Jornada do cliente na hotelaria: Como a tecnologia pode melhorar a experiência do hóspede e otimizar a gestão de hotéis

A jornada cliente na hotelaria é o caminho percorrido pelo seu hóspede desde quando  demonstra interesse em se hospedar na sua propriedade, passando pelos dias em que se hospeda e vivencia experiências no seu hotel, até o momento em que avalia seu estabelecimento no check out, podendo, a partir daí, se tornar  um cliente recorrente e fiel ou até mesmo um detrator que não irá recomendar seu estabelecimento.  

O uso de tecnologias para hotelaria em cada etapa dessa jornada fará toda a diferença no aumento da taxa de ocupação do seu hotel,  garantindo a satisfação e fidelização dos hóspedes, que poderão influenciar novos viajantes a reservarem na sua propriedade.  

Ficando com a gente até o final do artigo, você entenderá como a tecnologia pode te ajudar a tirar proveito de cada etapa da jornada do cliente na hotelaria, impulsionando a hospitalidade do seu hotel ou pousada e promovendo uma verdadeira transformação digital em seu estabelecimento. Vem com a gente! 

Descoberta: Como a tecnologia pode conectar seu hotel com futuros hóspedes. 

Essa é a que podemos chamar de uma etapa elementar, já que antes mesmo que comece a pensar em escolher seu hotel, o hóspede precisa descobri-lo, não é mesmo? 

Por esse motivo, é cada vez mais necessário que donos de hotéis e pousadas invistam em marketing digital hoteleiro e estejam presentes em diversos canais de vendas online, principalmente naqueles que possuem um grande volume de acessos e investimento considerável em ações de marketing e vendas para capturar o seu futuro hóspede. 

Confira alguns canais fundamentais na etapa de descoberta e como utilizá los para conquistar seu hóspede: 

  • Redes sociais para hotéis e pousadas

    As redes sociais são um dos canais mais eficientes para que seu hotel seja descoberto, gerando reconhecimento de marca e conectando você com o seu hóspede.



    Para tirar o melhor proveito desse canal, recomendamos que invista na produção de um conteúdo relevante, capaz de despertar o interesse de hóspedes em potencial. 

    Com isso queremos dizer que utilizar redes como instagram para compartilhar conteúdos sobre o destino do seu hotel, destacando aspectos culturais, a culinária local e demais atrativos da região é uma maneira super válida de se apresentar e ser descoberto por pessoas que estão planejando conhecer seu destino.  

    Por esse motivo recomendamos que você capriche nas imagens, não esquecendo de mostrar também a sua propriedade, compartilhando momentos de prazer e satisfação vividos pelos hóspedes no seu hotel ou pousada

    Quer saber como fazer fotos incríveis do seu hotel? Confira o artigo Sete dicas de fotografia para hotelaria   

    Para aumentar o alcance das  suas publicações nas redes sociais, orientamos que você invista em anúncios nas plataformas de melhor performance, como Facebook e Instagram, que estão entre as redes sociais mais utilizadas no Brasil.

  • Agências de Viagens Online



    As OTAs, agências online que vendem meios de hospedagem em todo o mudo,  a exemplo da Booking.com, Expedia, Decolar e Airbnb, também são canais por onde seus hóspedes descobrem seu hotel. Como investem pesado em campanhas de marketing digital, esses canais  se tornam fundamentais nessa etapa de descoberta. 

    Para aumentar a visibilidade do seu hotel dentro das Otas, em especial na Booking.com, você deve estar atento a algumas vantagens que os hotéis parceiros podem aderir, como o Programa Preferencial da Booking, de descontos exclusivos para celulares e também o Programa Gênius, que irá aproximar o seu hotel dos melhores hóspedes da plataforma.

    Com algumas dessas ações você pode alcançar um volume de até 40% a mais de reservas, de acordo com a própria Booking.com!

    Recomendamos que você tenha uma estratégia de distribuição diversificada, abrindo o seu hotel para reservas nas principais OTAS com todo o seu inventário disponível, para sempre ser encontrado pelos viajantes.

    Bem, já que estamos falando da importância de uma boa estratégia de distribuição hoteleira, vale a pena destacar a importância da competitividade do seu hotel para que ele possa realmente ter destaque na etapa de descoberta dos hóspedes. 

    Nesse momento, monitorar a sua concorrência é fundamental para o seu hotel, por isso a utilização de ferramentas como o Rate Shopper permitirá que você tenha preços e condições que irão destacar sua propriedade e chamar a atenção de hóspedes que estão pesquisando por valores de diárias em hotéis concorrentes.

    Outro fator que irá melhorar sua performance nas OTAs é o gerenciamento automatizado de  todas as suas reservas, tarifários e disponibilidade em uma plataforma Omnichannel, como o Gestor de Canais da Foco Multimídia, que também irá aumentar a produtividade da sua equipe, trazendo mais segurança em toda a jornada do seu hóspede.

  • Google Meu Negócio para hotéis

    O Google Meu Negócio para hotel é uma poderosa ferramenta que pode gerar visibilidade e vendas gratuitamente na internet para hotéis, pousadas, hostels e resorts.

    Mantenha sempre atualizada a página do seu hotel no Google Meu Negócio, sempre destacando os diferenciais da sua propriedade. Postar boas fotos, contatos de telefone, site, rotas e endereços sempre devem estar atualizados na plataforma. 

    Ah, também não deixe de responder e acompanhar todos os comentários feitos por lá, já que isso irá demonstrar a atenção que o seu hotel tem com os hóspedes, deixando uma boa impressão para o futuro viajante que está a procura do seu estabelecimento.


    Quer saber mais? Clique aqui e baixe gratuitamente o Guia Google Meu Negócio para Hotéis  

Ah, mais uma coisa: Em um mundo cada vez mais digital, a jornada do cliente não é linear, no entanto cada um avança pelas etapas por canais diferentes. Vamos falar dos principais meios de captura de hóspedes na etapa de conversão.  

Conversão: Tecnologia como forte aliada na melhoria da experiência e aumento de reservas

Muitos dos canais já mencionados nas etapas anteriores da jornada do hóspede serão decisivos também para a conversão, momento em que o hóspede finalmente efetua sua reserva e, com a ajuda da tecnologia, conclui todo o processo de maneira automatizada, com segurança e agilidade.

Vamos falar agora de alguns softwares que o seu hotel não pode abrir mão no momento em que o hóspede demonstra interesse em realizar a reserva: 

Sistemas de vendas e gestão para hotelaria como o Motor de Reservas, Site, CRM de orçamentos,  Centrais de Reservas e Pagamentos(CRS) e muitos outros, são fundamentais para aumentar as conversões de reservas diretas, garantindo mais segurança nas transações de pagamentos, além de facilitar a organização e aumentar a produtividade do seu time de vendas.

Veja agora, de maneira detalhada, como cada um pode ser usado para melhorar a experiência do hóspede e aumentar a taxa de conversão do seu hotel: 

  • Site e Motor de Reservas para Hotéis e Pousadas

    O site hoteleiro é o seu cartão de visita na internet. É por lá que muitos hóspedes terão o primeiro contato com o seu empreendimento e irão efetuar reservas , por tanto é fundamental que ele reúna condições para oferecer a melhor experiência de navegação, aliada a recursos de segurança às transações e ao uso de dados dos seus hóspedes. 



    Nesse sentido, é importante que o site do seu hotel ou pousada esteja integrado a um bom Motor de reservas, para melhorar a taxa de reservas diretas, livres de pagamento de comissões, o que irá aumentar a receita do seu hotel. 

    Sendo assim é fundamental que o site e motor de reservas  ofereçam um processo de compra simples e intuitivo , no qual o seu hóspede não seja obrigado a abrir diversas telas e clicar em muitos botões. 

    Não se esqueça que esse momento é um dos mais importantes da jornada do hóspede, que irá passar de um simples interessado a um cliente com reserva confirmada! 

  • CRM de orçamentos para equipe de reservas


    Essa tecnologia ajuda você a gerenciar os pedidos offlines de reservas, de um jeito simples, seguro e totalmente automatizado, já que esse é outro caminho percorrido por hóspedes durante sua jornada.

    Sua equipe poderá enviar orçamentos para seus principais clientes, seja uma empresa, um grupo ou um hóspede individual, dentro da mesma extranet em que já está habituada a trabalhar. 

    Com o compartilhamento online de orçamentos, via e-mail e whatsapp, o seu futuro hóspede pode decidir realizar a reserva a qualquer momento, com pagamento 100% online, garantindo mais segurança para que os dados de cartões não sejam vazados.

    Outra vantagem é que essa tecnologia dispensa o gerenciamento de pagamentos manuais processados pela equipe de reservas do seu hotel ou pousada. 

    Ah, não se esqueça que nem todos os seus hóspedes percorrem a mesma jornada, alguns deles preferem não reservar pelo site, nesses casos o atendimento personalizado aliado a uma boa tecnologia fará toda a diferença para aumentar a taxa de conversão direta do seu hotel!

  • Central de reservas multicanais hoteleira

    Como falamos acima, é comum que seus hóspedes reservem pelos mais variados canais de vendas, e cada reserva tem as suas políticas, restrições e regras específicas. 

    Sendo assim, o hoteleiro tem a necessidade de automatizar a gestão de reservas através de uma CRS (Central de Reservas Multicanais).



    A CRS irá reunir todas as reservas em uma única tela, possibilitando assim uma melhor visualização do fluxo de entradas, saídas, cancelamentos, alterações, canais de vendas e outras funções, permitindo ao gestor hoteleiro o acesso às principais informações necessárias para tomada de decisão.

    Ao utilizar esse tipo de ferramenta, o hoteleiro conta com diversos relatórios que permitirão analisar qual canal de vendas está melhor performando, como está a taxa de ocupação ou simplesmente identificar quais são as reservas de um grupo específico que irá chegar no próximo final de semana.

    Todas essas ferramentas têm o intuito de automatizar processos para melhorar a produtividade da equipe de reservas, minimizando possíveis erros, aumentando a segurança de dados e reduzindo os overbookings.

  • Central de Pagamentos para Hotéis e Pousadas

    Com tantas reservas confirmadas,como podemos gerenciar todos os tipos de pagamentos dos diversos tipos de canais e suas respectivas políticas?



    Essa tarefa, com certeza, deve levar bastante tempo de trabalho da sua equipe, que poderia estar focada em aumentar a sua taxa de conversão. Sem contar no risco de deixar de debitar valores de reservas ou taxas de cancelamento.

    Temos que dizer que essa tecnologia aumentará a segurança do pagamento das reservas, automatizando débitos de entradas e saldos sem que nenhum colaborador tenha acesso aos dados de cartões armazenados na plataforma.

    Tudo isso 100% online, permitindo configurações de acordo com o tipo de canal de vendas, política de pagamento encontrada em cada reserva e até mesmo com o tipo de cartão utilizado pelo cliente ou pelo canal de vendas integrado com o Channel Manager.
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    Experiência durante a hospedagem:  Veja como a tecnologia pode ser decisiva para encantar seus hóspedes 

    Os dias em que o seu cliente se hospeda no seu hotel é, sem sombra de dúvidas, um dos mais importante da jornada do hóspede, essa experiência será crucial para garantir o retorno desse viajente e até mesmo para atrair novos clientes, que serão influenciados por reviews e indicações.

    Para que essas experiências sejam marcantes, além do conforto do seu hotel e da excelente hospitalidade de sua equipe, a tecnologia hoteleira é necessária para otimização de processos e redução de erros, além de oferecer ao hóspede a opção do autoatendimento em vários momentos dessa jornada, desejo cada vez mais comum entre muitos turistas.

    Dito isso, veja o que preparamos para te ajudar a superar as expectativas do hóspede em seu hotel: 

    • Pré Check-in e Check-in na hotelaria

      Diante do que foi dito, a tecnologia é uma poderosa aliada, ajudando você a superar a expectativa e fidelizar seus hóspedes. A primeira delas é o pré-check- in e check-in hoteleiro



      A exemplo das companhias aéreas, o processo de embarque e check-in antecipado já se tornou um hábito dos viajantes. Com celulares mais eficientes e consumidores cada vez mais conectados, a perda de tempo em filas e demora para atendimento geram grandes problemas e custos desnecessários para o seu hotel. 

      Garanta uma melhor experiência dos seus hóspedes disponibilizando uma ferramenta de pré-check-in que tenha integração com o seu PMS ou Gestor de Canais.

      Esse procedimento possibilita que o hóspede chegue ao hotel com o pré-check-in já realizado, bastando apenas concluir o check-in ao apontar o celular para um QR Code, confirmando sua chegada e sendo encaminhado ao apartamento onde ficará hospedado.

      Tudo isso sem filas e com o máximo de segurança!

      Toda essa experiência tecnológica já pode ser encontrada em APPS focado em melhorar a experiência do hóspede, disponibilizando não apenas esse recurso, mas também integrações com o wifi do hotel, cardápio digital para pedido de quarto, atrações do destino turísticos e até mesmo integração com fechaduras eletrônicas para possibilitar a entrada no hotel e no apartamento, sem precisar passar pela recepção.  

      Imagina só, com a implementação dessa tecnologia cada vez mais acessível a donos de hotéis e pousadas, você pode deixar seu hóspede satisfeito, acabando com a demora e burocracia logo na chegada do seu cliente ao seu hotel
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      • Wifi Marketing para Hotéis e Pousadas

        Que tal aproveitar a conexão wifi disponibilizada para seu hóspede e ofertar serviços adicionais ou até mesmo dar dicas sobre o que fazer no seu destino? Com o wifi marketing você personaliza a experiência de conexão do seu hóspede, transformando a internet gratuita do seu hotel em um eficiente canal de comunicação com o seu cliente. 



        Leia também: Descubra como o Wifi marketing pode fidelizar hóspedes e aumentar as vendas diretas

        Viu só como você pode transformar os dias do seu hóspede em seu hotel em um momento marcante? 

        Agora que já falamos da experiência do hóspede ao chegar no hotel, vamos destacar os serviços dentro do apartamento, que em muitos hotéis e pousadas é o local onde o cliente passa a maior parte do tempo quando está hospedado.
      • Tecnologia transforma experiência do entretenimento à cozinha dos hotéis

        Até mesmo a diversão e entretenimento dos hóspedes podem ser impulsionados com o uso de tecnologia que irão surpreender e superar as expectativas dos seus clientes. 

        Veja só como a tecnologia pode te ajudar a garantir uma experiência mais personalizada para agradar em cheio os seus hóspedes: 

        A TV interativa permite ao hóspede acesso às mesmas plataformas de streaming que já utilizam em sua residência, como Netflix, Globo Play, HBO e muito mais, sem precisar navegar na TV e deixar os seus dados registrados nesse equipamento.

        A experiência se torna completa por meio de uma conexão com um dispositivo que permite o compartilhamento de todo o conteúdo de entretenimento que o hóspede tem disponível em seu telefone, sem se preocupar em se deslogar de sua conta no final da programação.



        Já o Cardápio Digital permite o pedido de quarto automatizado através de uma simples leitura de QR Code ou acesso ao aplicativo do hóspede, onde ele encontrará todos os serviços disponíveis pela cozinha do hotel e poderá realizar o pedido pelo seu celular, de onde estiver e totalmente integrado com o software de gestão hoteleira.

        Tudo isso  de modo rápido, fácil e seguro!

        Sabemos também da importância de um bom sistema de gestão hoteleira, conhecido também como PMS. É importante que essa tecnologia permita total controle das vendas, consumo, limpeza, objetos perdidos, sugestões, comentários e integrações com todas as ferramentas que falamos até aqui, para que problemas não apareçam durante a hospedagem do seu cliente. 

        Dessa forma você pode evitar imprevistos relacionados a consumos não realizados, apartamentos sem manutenção e limpeza adequada ou até mesmo uma simples reposição do frigobar. 

      Agora que falamos da experiência do hóspede durante a estadia, é necessário  também  ouvi-lo melhor e descobrir o seu nível de  satisfação em um curto espaço de tempo, ainda dentro do seu estabelecimento. 

      É comum que os hoteleiros apenas se preocuparem com os reviews dos hóspedes após a hospedagem. Mas por que não coletar esses comentários durante a permanência no hotel?

      Gestão de Reviews durante a hospedagem

      A satisfação do cliente só estará completa se ele conseguir expressar o seu desejo ou insatisfação de imediato, dessa forma você ainda terá a possibilidade de reverter possíveis problemas a tempo, com o seu cliente ainda hospedado. 

      Já existem softwares de coleta e gestão de reviews para hotéis e pousadas que podem estar disponíveis para seu hóspede durante a estadia. 

      O Eu Avalio, por exemplo, é um sistema que permite ao hoteleiro criar e gerenciar diversos  tipos de questionários e disponibilizá-los em todas as áreas do hotel através de uma simples leitura de QR Code! 

      Com essa tecnologia, o hóspede poderá avaliar a qualidade do seu café da manhã, da arrumação do quarto, do serviço ou até mesmo receber um um e-mail automático no dia do check-out e comentar toda a experiência que teve durante a hospedagem.

      Agora que a jornada do seu hóspede já está acabando, chegamos no momento de automatizar o checkout do seu hotel. 

      Novamente lembramos que filas devem ser evitadas. Por isso, recomendamos que seu hotel disponibilize um aplicativo para que o hóspede receba as informações de conta e consumo, permitindo uma conferência antecipada e que finalize o check-out com toda tranquilidade. 

      Fidelização hoteleira: Veja como a tecnologia pode te ajudar a conquistar hóspedes recorrentes 

      Agora vamos falar sobre a etapa da fidelização do hóspede, a última da jornada do cliente na hotelaria e que muitas vezes não é tratada com a devida atenção por muitos hoteleiros.

      Todos nós sabemos que a era digital empoderou ainda mais os consumidores, que agora são formadores de opinião que influenciam, de maneira decisiva, a escolha de outros clientes que buscam na internet informações sinceras sobre as experiências que outras pessoas tiveram ao utilizar um produto ou contratar um serviço. 

      A partir de agora, nem mesmo uma boa propaganda basta para convencer os viajantes de que o seu hotel é realmente a melhor opção para ele, os hóspedes querem ouvir o que outros clientes acharam do seu estabelecimento. 

      Gestão de reviews pós hospedagem

      Happy confident entrepreneur working with a laptop gesturing thumbs up looking at camera sitting on a couch at home

      Estar atento e responder prontamente a tudo que está relacionado ao seu hotel nos principais canais de avaliação de hóspede na internet é fundamental para preservar a imagem do seu empreendimento e mostrar o quanto se preocupam com os seus hóspedes. 

      Acredite, pior do que ter um comentário negativo em plataformas como TripAdvisor, Booking.com, Expedia e outros é não dar um feedback demonstrando ao menos empatia com o seu hóspede. 

      Por esse motivo, recomendamos que monitore o que está sendo dito sobre o seu hotel e tenha uma eficiente gestão de reviews na web, isso poderá fazer uma grande diferença na decisão de novos hóspedes. 

      Programa de fidelidade: Cashback para Hóspedes

      Ter um programa de fidelidade hoteleira que realmente recompense e gere valor para o seu hóspede é um fator importante para aumentar a taxa de ocupação do seu hotel ou pousada. 

      Os programas moldados com o conceito de Cashback, no qual o cliente recebe parte do valor pago em forma de créditos para novas reservas, já vem sendo muito utilizado e agradando em cheio aos hóspedes em diversos estabelecimentos que optam por esse tipo de recompensa.

      Outra vantagem é que, caso seu hóspede não possa por algum motivo retornar ao seu hotel, ele pode compartilhar os créditos acumulados com amigos e familiares, aumentando assim o leque de possíveis clientes do seu estabelecimento

      Permita que seu hóspede satisfeito seja o maior divulgador do seu hotel! 

      Descontos em datas comemorativas e eventos

      Upper view of elegant woman in white pants and striped blouse at modern home in sunny summer day book flight on phone near open travel suitcase.

      Fortalecer e estreitar laços com os seus hóspedes é mostrar que não se esquece deles em nenhum momento! Mantenha uma comunicação permanente e sempre motive seus clientes a retornarem ao seu estabelecimento concedendo descontos em datas comemorativas como aniversário e outras datas e eventos importantes para o seu segmento. 

      Se em sua região, por exemplo, é realizado evento corporativo ou alguma festa tradicional da cidade, você pode oferecer CUPONS de descontos para grupos que se hospedarem em seu hotel ou pousada.

      Não para por aí não… 

      Que tal organizar um evento no seu hotel, algo como um jantar romântico ou até mesmo um festival gastronômico e conceder descontos para pessoas que já se hospedaram no seu estabelecimento? Se eles realmente vivenciaram boas experiências por aí faz todo o sentido que eles queiram voltar, não é mesmo? 

      Bem, a lista de oportunidades para você conceder descontos e motivar o retorno dos hóspedes para o seu hotel é infinita. É hora de colocar em prática! 

      Quer saber mais sobre fidelização hoteleira? Leia o artigo Relacionamento é ponto chave para a fidelização hoteleira

      Enfim chegamos ao final da jornada do cliente na hotelaria. Durante essa viagem, mostramos como você pode usar a tecnologia como sua aliada, simplificando tarefas, garantindo mais segurança para os seus clientes, aumentando a eficiência de sua equipe e superando as expectativas do seu hóspede. 


      E então, tá na hora de promover uma verdadeira transformação digital no seu hotel, não é?

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        Diretor comercial na Foco Multimídia

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