Um nome distinto para designar uma profissão que exala elegância, inteligência e discrição. Obviamente estamos falando do concierge hoteleiro, que ocupa relevante papel dentro de um meio de hospedagem.
Se você nunca ouviu falar sobre esse profissional da hospitalidade ou se já ouviu falar, mas tem vontade de aprender ainda mais sobre ele, trazemos adiante a definição de concierge hoteleiro, a explicação do que ele faz, o que é preciso para se tornar um deles, qual a diferença entre ele e o recepcionista de hotel e, ainda, qual o salário que ele recebe.
Fique com a gente e confira.
1- SIGNIFICADO
Existem diferentes explicações para o termo concierge.
Ao pé da letra, é uma palavra francesa que significa porteiro.
E o porteiro, como de conhecimento geral, é uma espécie de “guardião das chaves” de um determinado local.
A maior parte dos estudiosos da área linguística acredita, contudo, que a palavra concierge derive do latim medieval “consergius/conversus”, que significa “ajudante/serviçal”.
Como nem tudo se resume a traduções puras e frias, existe uma história interessante por trás desse termo.
Na idade média, existia um certo cargo em que a pessoa que o ocupava era a primeira a se levantar para destrancar as portas do castelo e a última a se recolher, para trancá-las. Esses profissionais possuíam um molho de chaves, um mapa do castelo (com a localização de cada cômodo) e um precioso conhecimento sobre quem nele adentrava e quem dele saía. Assim, tais profissionais eram capazes de fornecer ao rei e aos convidados reais todas as informações de que necessitavam e, ainda, atender às solicitações dos mesmos, guardadas as proporções da época.
Com o passar do tempo, as funções foram se modificando, evoluindo de uma maneira natural, até chegar ao que hoje conhecemos como concierge. Todavia, a essência do cargo permanece inalterada, como veremos adiante.
2- CONCIERGE DE HOTEL: O QUE É?
Se antigamente a função do concierge era literalmente abrir portas, hoje em dia podemos dizer que o concierge da hotelaria abre, figurativamente, diversas portas aos hóspedes do hotel.
A tarefa desse profissional é, portanto, através de uma assistência personalizada, atender às demandas do hóspede e simplificar ao máximo a estadia deles.
Dentre as funções do concierge de hotel, podemos destacar as seguintes:
- Fornecer informações
Responder perguntas sobre a estrutura e funcionamento do hotel, pontos turísticos, restaurantes, transportes, eventos que estejam acontecendo na cidade etc.
- Fazer reservas
Ajudar a fazer reservas em restaurantes, teatros, shows, passeios, entre outros.
Em muitos casos, inclusive, as solicitações feitas por alguns hóspedes são de ingressos para um evento já esgotado, de prioridade de acesso a determinados ambientes ou mesmo de reserva em um restaurante famoso já lotado, por exemplo.
- Organizar Serviços
Coordenar serviços de transporte (táxi, aluguel de carros, motorista particular etc), serviço de quarto personalizado, entrega de produtos e serviços solicitados (como flores em decorrência de alguma solicitação).
- Prestar apoio especializado
Atender a solicitações específicas de hóspedes, como organizar surpresas, encontrar itens perdidos, providenciar serviços de que o hotel não disponha, a exemplo de babás, motoristas, dentre outros.
Um curioso e interessante exemplo da atuação do concierge hoteleiro no apoio especializado é o contado pelo concierge-chefe Didzis Neimanis aqui. Ele narra que, em certa ocasião, um hóspede contou-lhe sobre a existência de um antigo colega da faculdade que não via há mais de 15 anos, morador de Londres, onde se encontrava naquele momento, e do qual se lembrava apenas do primeiro nome e da empresa na qual ele trabalhava. Didzis conta, ainda, que, em seguida, referido hóspede pediu-lhe para que o ajudasse a localizar esse colega. Assim foi que, após incontáveis ligações efetuadas e muito trabalho, ele conseguiu atender à solicitação daquele hóspede especial, deixando-o extremamente satisfeito por encontrar um velho amigo.
- Lidar com problemas
Ajudar os hóspedes a resolver problemas que possam surgir durante a estadia, a exemplo de questões burocráticas ou mesmo relacionadas à saúde.
Como se pode ver, desde simplesmente prestar informações a atender a pedidos de baixa, média e alta complexidade, os concierges hoteleiros visam ao bem-estar e à satisfação do hóspede.
Ao fim e ao cabo, o objetivo do concierge é atender, na medida do possível, dentro do que é legal e moral, aquilo que o hóspede solicita.
Para Les Clefs d’Or, renomada associação de origem francesa de concierges hoteleiros, ser concierge “requer a entrega de uma enfermeira, a dedicação de um professor e a paciência de um santo. É um trabalho que começa nas primeiras horas da manhã e só termina quando o último hóspede é atendido”.
A mencionada associação reúne os melhores concierges do mundo e tornar-se membro dela não é algo fácil. Para tanto, existem algumas exigências, como experiência no ramo da hospitalidade, excelentes notas em um teste avaliativo do conhecimento e adequação a um rígido código de ética.
O broche com o par de chaves de ouro cruzadas, símbolo da associação, estrategicamente posicionado na lapela do uniforme do concierge hoteleiro, permite que o hóspede saiba que pode confiar naquilo que está sendo dito por aquele profissional, pois será guiado na direção correta do que deseja.
3- O QUE É PRECISO PARA SER UM CONCIERGE DE HOTEL?
- Saber lidar com pessoas
Para ser um concierge da hotelaria, é preciso, principalmente, gostar de lidar com pessoas, de falar com elas e de atender às suas demandas.
Alguém que não tem aptidão para lidar com pessoas dificilmente alcançará sucesso nessa profissão, uma vez que essa habilidade é essencial para esse cargo.
- Ter cultura geral sólida
Como o concierge de um hotel possivelmente conversará e lidará com hóspedes de toda parte do mundo, é importante que ele detenha conhecimento do que acontece local e globalmente.
Ter conhecimento acerca das diferenças culturais dos hóspedes, seja no âmbito nacional ou internacional, e aplicá-lo durante a estadia dos mesmos, quando pertinente for, demonstra certo nível de cuidado e atenção com o bem-estar daqueles.
- Possuir nível de inglês avançado e conhecimento em outros idiomas
Tendo em vista que diversos meios de hospedagem recebem hóspedes de variadas partes do mundo, naqueles que dispõem de um serviço de concierge, certamente esse profissional deverá saber falar fluentemente inglês.
Além de ter fluência em inglês, é recomendável que o concierge hoteleiro fale outros idiomas, a exemplo de francês e espanhol.
Uma análise sobre quais hóspedes aquele meio de hospedagem mais recebe pode ser um bom direcionador para que o concierge escolha qual outro idioma estudar.
- Saber falar com propriedade sobre assuntos de interesse local
Manter-se atualizado sobre o que acontece na cidade e no país nos quais o hotel está situado é tarefa primordial para o bom desempenho da função.
Ter o conhecimento sobre horários de funcionamento de parques, museus, restaurantes; sobre eventos que estão ocorrendo na cidade, formas de acesso a eles etc. é bastante importante no ramo.
O concierge de hotel deve, portanto, estar sempre preparado para bem orientar o hóspede que solicitar seus serviços.
- Ter conexões
Em alguns hotéis, pousadas e afins, geralmente nos mais luxuosos, alguns pedidos feitos pelos hóspedes exigem que o concierge hoteleiro tenha uma rede de contatos robusta e pré-estabelecida, pois isso o permitirá não apenas atender ao quanto solicitado, mas a fazê-lo da melhor forma e com maior agilidade possíveis.
Não é demais dizer que, quando o concierge conhece pessoas na cidade onde o hotel se localiza, isso permite a ele maior facilidade em obter entradas, reservas, atendimentos e outras coisas que porventura o hóspede solicite.
- Saber trabalhar em equipe
O concierge hoteleiro deve ter em mente que mesmo que sua função seja oferecer um serviço individualizado e personalizado ao hóspede, quando se trabalha em equipe, tudo se torna mais fácil e prazeroso.
Existe um provérbio africano que diz que “se quiser ir rápido, vá sozinho, mas se quiser ir longe, vá acompanhado”.
Assim, contar com a ajuda dos demais membros da equipe hoteleira, como porteiros, carregadores de bagagem, recepcionistas e outros poderá facilitar bastante a prestação do serviço, pois, no final das contas, o que todos objetivam é: atender o hóspede da melhor forma.
Ademais, como dito anteriormente, a rede de contatos de um concierge de hotel faz toda diferença no exercício de sua função.
4- RECEPCIONISTA DE HOTEL E CONCIERGE HOTELEIRO: QUAL A DIFERENÇA?
Fato é que nem todos os meios de hospedagem possuem em sua equipe um concierge hoteleiro.
Assim, em alguns casos, parte das funções desse profissional, geralmente as mais simples, são desempenhadas por algum funcionário da recepção do hotel, a exemplo do próprio recepcionista.
Todavia, é importante explicar que os cargos de recepcionista de hotel e de concierge de hotel não se confundem!
O recepcionista de hotel é mais focado em procedimentos administrativos e operacionais, ao passo que o concierge de hotel é mais focado em proporcionar uma experiência personalizada ao hóspede.
O recepcionista de hotel cuida, por exemplo, do check-in e do check-out, da designação dos quartos, dos processos de pagamento, do atendimento telefônico, do gerenciamento de reservas e fornecimento de informações básicas sobre o meio de hospedagem. Ao concierge de hotel, por sua vez, incumbe o atendimento de solicitações específicas dos hóspedes. Um serviço altamente individual e personalizado, portanto.
5- QUANTO GANHA UM CONCIERGE HOTELEIRO?
O site Vagas informa que um Concierge ganha inicialmente R$ 1.505,00 (mil quinhentos e cinco reais) de salário e que pode vir a ganhar até R$ 2.713,00 (dois mil setecentos e treze reais). Segundo essa mesma fonte de informação, a média salarial para Concierge, no Brasil, é de R$ 1.998,00 (mil novecentos e noventa e oito reais).
A Catho, por sua vez, informa que a média salarial de um concierge hoteleiro é de R$ 1862,78 (mil oitocentos e sessenta e dois reais e setenta e oito centavos).
Já do site Salário, extrai-se a informação de que, hoje, um Concierge ganha em média R$ 2.079,03 (dois mil e setenta e nove reais e três centavos) para uma jornada de trabalho de 43 horas semanais.
Mas não se deixe enganar, o salário muitas vezes é complementado por gorjetas que hóspedes generosos estão dispostos a dar ao profissional que atender às suas demandas.
Tudo depende das circunstâncias.
Aqui nesta reportagem, é possível ler breve relato de Harold Abonitalla, concierge-chefe do hotel Habtoor Palace, em Dubai, sobre um pedido inusitado de um sheik durante sua estadia no citado empreendimento da hospitalidade, qual seja, providenciar a entrega de um Rolls Royce Ghost de US$ 300 mil (R$ 1,14 milhão) para a mulher dele em menos de 24 horas.
Na referida matéria, é possível perceber que, para alguns hóspedes, em situações como essas, o preço das coisas não têm importância, mas tão somente a satisfação do hóspede em ter sua demanda atendida, o que reflete diretamente na gorjeta que o concierge hoteleiro irá receber por isso.
Assim, a quantia que esse profissional ganha varia, na verdade, de meio de hospedagem para meio de hospedagem, de modo que o salário irá se adequar à realidade local.
Depois de descobrir tantas coisas interessantes sobre o concierge da hotelaria, continue acompanhando o Blog da Foco para saber mais sobre esse importante setor.
Aqui, você acompanha temas relevantes da hotelaria e encontra as melhores ferramentas para alavancar sua pousada, hotel ou quaisquer outros meios de hospedagem.
Entre em contato com um de nossos colaboradores e conheça nossos produtos.
