O cancelamento de reservas de hotel é o ato de desfazer uma reserva de uma acomodação feita para um determinado período, o que pode ser feito tanto pelo hóspede quanto pelo meio de hospedagem, a depender do motivo.
Situação indesejada, não é mesmo, hoteleiro e pousadeiro?
Mas ocorre com certa frequência e, se for tratada da maneira correta, com amparo na legislação brasileira vigente e em uma Política de Cancelamento bem redigida e robusta, evitará eventuais problemas e desconfortos!
Fique com a gente e saiba tudo sobre o cancelamento de reserva de hotel.
1- Qual o prazo para o cancelamento de reserva de hospedagem?
O hóspede pode cancelar a reserva a qualquer tempo. O que varia são as consequências desse cancelamento, que dependerá de quando ele fizer isso!
Inicialmente é bom lembrar que o Código de Defesa do Consumidor traz, em seu artigo 49, o chamado “direito ao arrependimento”, que nada mais é do que a possibilidade de o consumidor, no prazo de sete dias, contado da assinatura do contrato ou do ato de recebimento do produto ou serviço, desistir da compra quando essa ocorrer fora do estabelecimento comercial (a exemplo das compras feitas pela internet ou telefone).
No caso das reservas de acomodações feitas pela internet ou por telefone, o prazo de sete dias conta-se a partir de então.
Efetuou a reversa? É dali que será computado o prazo.
Fora desse prazo, as regras aplicáveis são as definidas na Política de Cancelamento, sobre a qual falamos mais detalhadamente mais adiante.
2- Qual a taxa de cancelamento de reserva de hotel?
Se o consumidor exercitar o seu “direito de arrependimento”, os valores eventualmente pagos, a qualquer título, serão devolvidos integralmente, de imediato, monetariamente atualizados (art. 49 do Código de Defesa do Consumidor).
Assim, dentro dos sete dias, o meio de hospedagem nada poderá reter do que foi pago pelo consumidor.
O que recomendamos, portanto, hoteleiro e pousadeiro, é que, se estiver dentro desse prazo legal, não crie qualquer embaraço à devolução do valor de forma imediata e atualizada. Afinal, é um direito do consumidor e desrespeitar essa normativa somente lhe causará transtornos posteriores.
Todavia, observe que se a reserva tiver sido feita presencialmente, não há qualquer obrigação por parte do meio de hospedagem de efetivar a devolução dos valores!
Isso ocorre porque o “direito ao arrependimento”, que não é aplicável somente ao ramo da hospedagem, objetiva garantir ao consumidor a possibilidade de ter um primeiro contato com o produto adquirido à distância. Por mais que os anúncios possam e devam descrever de forma pormenorizada as características de um determinado produto, nem sempre ele corresponde à realidade. Assim, a legislação permite que o consumidor possa se arrepender nesse prazo legal (sete dias), o que não ocorre, todavia e por óbvio, com compras feitas presencialmente, quando há a possibilidade de avaliar o produto naquele mesmo instante.
Lembrando novamente que, passado o prazo de sete dias, valerá a Política de Cancelamento do hotel, que, de igual modo, deve respeitar as disposições, princípios e limites estabelecidos pela legislação consumerista.
3- É possível cobrar multa em caso de cancelamento de reserva de hospedagem?
O Decreto Federal de nº 7.381/2010, publicado para regulamentar assuntos trazidos na Lei Geral do Turismo, autoriza a cobrança de multas em caso de cancelamento de reserva.
O artigo 20 desse decreto dispõe que, na ocorrência de cancelamento ou de solicitação de reembolso de valores referentes a serviços turísticos (aqui incluídos os meios de hospedagem), a pedido do consumidor, eventual multa deverá estar prevista em contrato e ser informada previamente a esse.
Ou seja, é possível cobrar multa pelo cancelamento de uma hospedagem? Sim! Desde que haja previsão contratual e que o consumidor tenha acesso à informação clara e precisa dessa cobrança!
Porém, fique bastante atento, hoteleiro e pousadeiro, pois se a desistência for solicitada pelo consumidor em razão de descumprimento de obrigação contratual ou legal por parte do meio de hospedagem, não caberá multa e, além disso, a restituição dos valores pagos e o ônus da prova (o encargo de se provar algo) seguirão as regras previstas do Código de Defesa do Consumidor, que, em regra, favorecem o hipossuficiente na relação.
Para saber mais sobre o citado decreto e, ainda, sobre a Lei Geral do Turismo, você pode acessar o nosso texto sobre a Lei da Hospedagem, no qual detalhamos tópicos relevantes a respeito dessa temática!
4- Política de cancelamento de reservas de hotel
Sabemos que o cancelamento da hospedagem é algo incômodo tanto para o hóspede quanto para o hoteleiro.
Várias são as razões que podem ensejar um cancelamento de reserva: uma doença, um imprevisto no trabalho, um desastre climático, overbooking, problemas de manutenção no hotel (como falta de energia, danos estruturais que necessitam de reparos urgentes), problemas de ordens diversas que, às vezes, fogem do controle e da vontade do hoteleiro/pousadeiro ou do hóspede.
É justamente por isso que é importantíssimo que o meio de hospedagem disponha de uma Política de Cancelamento de Reservas clara e precisa sobre os direitos e as obrigações das partes.
A Política de Cancelamento definirá, com a precisão necessária, as regras a serem aplicadas a um eventual cancelamento, e trará a segurança jurídica a todos os envolvidos, e, sobretudo, resguardando os hoteleiros e pousadeiros de eventuais questionamentos posteriores ou mesmo ações judiciais.
Além disso, esse conjunto de regras é importante tanto para proteger os interesses dos clientes quanto para garantir que o hotel ou a pousada possa gerenciar suas ocupações e suas finanças de maneira eficaz.
Mas atenção! É preciso que, ao redigir a Política de Cancelamento de Reservas, seja devidamente observado o que nossa legislação já dispõe a respeito dos direitos do consumidor no cancelamento de reservas.
Então, nada de inserir cláusulas desproporcionais, que coloquem o consumidor em situação de extrema desvantagem, pois a legislação pátria é clara no sentido de que esse é parte hipossuficiente nas relações de consumo.
Ademais, acreditamos que ser flexível e saber ceder, em casos em que haja essa possibilidade, é primordial para estabelecer uma boa relação com consumidor, que, naquele momento, pode até não ter se tornado um hóspede em razão de alguma eventualidade, mas que, com certeza, considerará o seu meio de hospedagem como opção quando tiver outra oportunidade.
Assim, deixar uma porta aberta para que um possível hóspede se torne efetivamente um hóspede depois é um grande diferencial e um sinal de inteligência negocial e visão de futuro.
4.1- O que não pode faltar na política de cancelamento de reservas?
4.1.1 Período de cancelamento gratuito:
Muito se questiona sobre a possibilidade de cancelamento de reserva em menos de 24h e a resposta é que, além do prazo de sete dias mencionado anteriormente do qual o consumidor dispõe para efetuar o cancelamento da reserva, sem custos, o meio de hospedagem pode estipular, ainda, outros períodos para o mesmo benefício, desde que, é claro, não seja inferior ao prazo de sete dias.
Assim, alguns hóteis e pousadas permitem que o consumidor faça o cancelamento de reserva em até 24h ou 48h antes do check in, sem qualquer custo.
Se esse é o caso do seu estabelecimento, esse item não pode faltar na sua Política de Cancelamento.
4.1.2. Multa pelo cancelamento:
Como já falamos, é permitida a cobrança de multas, desde que respeitada a legislação consumerista do nosso país.
Assim, é preciso que sua Política de Cancelamento de Reservas especifique as penalidades financeiras aplicáveis ao hóspede que cancelar após o período de cancelamento gratuito, as quais podem variar de uma porcentagem do valor total da reserva até o valor de uma ou mais noites.
4.1.3 Regras aplicáveis ao “no-show”:
“No-show” ocorre quando o hóspede faz a reserva, não a cancela e não aparece na data agendada.
Por se tratar de situação corriqueira no ramo hoteleiro, é necessário que seja estipulada, desde logo, na Política de Cancelamento, qual a penalidade para esses casos.
Normalmente, é cobrada uma taxa que pode ser igual ao custo de uma noite de estadia.
4.1.4. Normas sobre os reembolsos:
Afora o reembolso nos casos do exercício do “direito ao arrependimento”, dentro prazo de sete dias da reserva, que deve ser integral, imediato e corrigido monetariamente, o meio de hospedagem pode definir SE e COMO os reembolsos são processados para reservas canceladas, especialmente aquelas que foram pré-pagas, inclui-se, aqui, os prazos para a devolução do dinheiro.
4.1.5. Alterações de reserva:
Relevante fazer constar, também, na Política de Cancelamento de Reserva, informações sobre a possibilidade de alteração da reserva (mudança de datas, tipo de acomodação etc.) e se há a cobrança de taxas associadas a essas alterações.
4.1.6. Política para grupos e eventos:
Se o meio de hospedagem costuma realizar reservas de grupos grandes ou eventos, é importante que, na Política de Cancelamento, sejam estipuladas as regras para esse tipo de situação, que devem ter condições diferentes, devido ao maior impacto financeiro para o hotel.
4.1.7. Política de cancelamento em pacotes promocionais
Regras específicas para reservas feitas com tarifas promocionais ou pacotes, que muitas vezes têm restrições mais rigorosas quanto a cancelamentos.
4.1.8. Circunstâncias especiais:
Inclui políticas para situações imprevistas, como cancelamento de reserva por motivo de doença, em razão de desastres naturais ou, ainda, outras emergências que possam justificar o cancelamento sem penalidades.
4.1.9. Força maior:
Nesses casos, é de suma importância que haja previsão de regras específicas, na Política de Cancelamento, das circunstâncias que fogem do controle do hóspede ou do hotel, como desastres naturais, pandemias, conflitos etc., e como esses casos são tratados em termos de reembolsos ou remarcações.
4.1.10. Overbooking:
Outra situação que pode culminar no cancelamento de uma reserva, dessa vez por parte do hotel, pousada, resorts ou afins é o chamado overbooking.
O overbooking ocorre quando, por alguma razão, o meio de hospedagem faz mais reservas do que a sua capacidade de acomodação.
Nesses casos, o hóspede tem o direito a ser realocado em outro hotel de qualidade igual ou superior, sendo que o meio de hospedagem em que a reserva havia sido feita será o responsável por arcar com os custos do transporte e de possíveis diferenças no valor da diária.
Caso a reserva tenha sido feita por um site de reservas e o meio de hospedagem se recuse a devolver o valor, o site pode ser contatado para que se responsabilize. A responsabilidade, aqui, é solidária (conjunta), conforme explica o nosso Código de Defesa do Consumidor, ao definir o conceito de “fornecedor” em uma relação de consumo.
E na hipótese de ambos não resolverem, o consumidor, de posse de toda documentação comprobatória, pode acionar a justiça para tanto.
Visando evitar transtornos como o overbooking, nós da Foco Tecnologia, oferecemos a vocês o melhor Channel Manager do mercado, uma ferramenta fundamental para gerenciar e sincronizar todas as suas reservas em tempo real.
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Compreender as nuances do cancelamento de reservas de hotel é essencial para garantir uma relação justa e transparente entre hóspedes e meios de hospedagem. Ao seguir as orientações legais e estabelecer uma Política de Cancelamento bem definida e equilibrada, hoteleiros e pousadeiros podem minimizar conflitos e proporcionar uma experiência mais tranquila para seus clientes.
Lembre-se de que a flexibilidade e a comunicação clara são fundamentais para construir uma boa reputação e fidelizar futuros hóspedes. Assim, ambos os lados saem ganhando, e o setor de hospedagem pode continuar a crescer de maneira saudável e sustentável.
Agora que você já aprendeu um pouco mais sobre as situações que envolvem um cancelamento de reserva de hotel, não deixe de acompanhar os demais conteúdos do Blog e se mantenha informado sobre outras questões importantes.
