Relacionamento é ponto chave para fidelização hoteleira

Não é novidade que o hoteleiro enfrenta desafios diários para se impor em um mercado tão competitivo.

Nesse sentido, a fidelização hoteleira  torna-se um esforço necessário para garantir o retorno de antigos hóspedes. 

Quando o assunto é fidelização, os donos de hotéis e pousadas logo perguntam:  como educar o hóspede oriundo de canais de vendas externos a reservarem diretamente em meu estabelecimento quando retornarem ao destino do meu hotel ou pousada? 

Nesse artigo vamos falar sobre as estratégias que a hotelaria pode lançar mão para estreitar laços e fidelizar os hóspedes, garantindo o retorno de viajantes satisfeitos por meio de canais de venda direta. 

Mantenha canais permanentes de comunicação com os hóspedes

Não tem outro jeito. Para ganhar a preferência e se tornar o “queridinho” dos hóspedes, seu estabelecimento terá que conjugar diversos esforços e estratégias de  fidelização hoteleira. 

Uma deles é estabelecer um canal de comunicação permanente, capaz de nutrir seu público com informações variadas que não se resumam a um catálogo de ofertas ambulante.

Não há nada pior do que ser esquecido, não é mesmo?

Quando somos lembrados tendemos a ser mais atenciosos,  simpáticos e abertos a relacionamentos. Sendo assim, mostre a importância que o hóspede tem para seu estabelecimento.

Vá além e o faça descobrir que ele  poderá ter uma experiência ímpar em uma nova estadia no seu hotel ou pousada.

Apostar em fidelização hoteleira é investir em um relacionamento personalizado com o hóspede. Por isso, conheça seu público a fundo, só dessa forma é possível ofertar produtos e soluções sob medida para os viajantes.   

Nesse contexto, a gestão de informação hoteleira será fundamental nesse  processo de conhecimento das especificidades do seu hóspede. 

 Por esse motivo é importante que seu empreendimento faça uma gestão eficiente do registro de informações dos hóspedes.  

Dados como data de aniversário, e-mail e  data de hospedagem devem estar totalmente acessíveis para consulta. 

Dito isso, vamos  destacar algumas ferramentas e estratégias que irão te ajudar a implementar boas práticas de fidelização em hotelaria. 

  • Escolha um bom programa de fidelidade

Quando pensamos em programa de recompensa para hotelaria é necessário pensar em algo realmente atrativo, acessível e prático.

Existe um grande leque de opções de programa de fidelidade no mercado, mas quando falamos em fidelização hoteleira alguns desses programas merecem destaque. 

O Cashback (dinheiro de volta) passou a ser um dos mais atrativos programas para recompensar e fidelizar hóspedes.  Nesse sistema, o hóspede recebe parte do valor que pagou em forma de créditos que podem ser utilizados em uma nova estadia por ele ou por outra pessoa indicada. 

Cashback é um dos programa de fidelidade mais atrativos para hotelaria 

Ao contrário de muitos programas de fidelidade, em que é necessário acumular pontos para ter a recompensa,  com o Cashback o hóspede recebe os créditos imediatamente após a confirmação da sua reserva, podendo utilizá-los após o check-out. 

Ao utilizar os créditos, o hóspede apenas complementa o restante do valor da reserva.  Já hoteleiro continua faturando e ampliando a ocupação do seu estabelecimento.  

Mas cuidado!

Ao formatar um programa de fidelidade hoteleira, evite o uso de estratégias associadas ao preenchimento de cupons impressos, pouco utilizados nos dias de hoje.  Priorize programas de fidelização que utilizem meios  de comunicação eletrônica, como  e-mail, permitindo o acesso aos créditos a qualquer momento, de maneira simples e rápida. 

  • Invista em campanhas de e-mail marketing

O e-mail marketing ainda é um dos meios mais tradicionais e eficazes meios para se relacionar, gerar engajamento e fidelizar hóspedes. Com essa poderosa ferramenta de marketing digital é possível manter uma comunicação rápida e duradoura com os seus hóspedes.

Aqui é preciso estar atento à periodicidade dos disparos de e-mail. A intenção é não cair no esquecimento, por isso mantenha o hóspede  informado sobre novidades e promoções regularmente.

Mas atenção! Recomendamos o disparo de e-mails com uma frequência média de 15 dias. 

Dessa forma o seu conteúdo não se torna cansativo e nem corre o risco de entrar na lista negra dos clientes!

Invista em conteúdos variados. Divulgue promoções,  pacotes e o programa de fidelidade que o seu hotel oferece. Desperte o interesse do hóspede em retornar ao destino enviando conteúdo rico com dicas de passeios e locais que eventualmente ele não tenha conhecido.

Ferramentas como Leadlovers e RD Station permitem a criação de sequências de e-mail marketing e envio de mensagens personalizadas para toda a sua lista de contatos.   

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  • Utilize as Redes sociais

Não se esqueça que boa parte dos seus hóspedes estão nas redes sociais. Um relatório das empresas We e Hootsuite revelou que 62% da população brasileira tem perfil ativo em redes sociais.

Utilizar esses canais para manter relacionamento com os seus antigos hóspedes é fundamental para alcançar pessoas que se interessam pelo destino do seu hotel ou pousada. 

O Facebook e Instagram, por exemplo, permitem que o hoteleiro utilize uma lista de contatos para criar anúncios exclusivos para antigos hóspedes.

 Com as informações fornecidas pelo hoteleiro, é feito um cruzamento com os dados cadastrados pelos hóspedes no momento da criação dos seus  perfis nas redes sociais. 

Para esse público segmentado é possível produzir conteúdo específico, tendo em vista que são pessoas que já se hospedarem em seu empreendimento. 

  • Crie campanhas para públicos semelhantes

A ferramenta também possibilita a criação de um público semelhante ao  dos seus hóspedes.

 A inteligência artificial da plataforma encontra pessoas com os mesmos hábitos, comportamentos e desejos das que já se hospedarem em seu estabelecimento.

Essa estratégia permite  criar anúncios específicos para alcançar um público em potencial. A ferramenta procura por pessoas que têm uma probabilidade maior de converter em novos hóspedes para seu hotel ou pousada. 

Como você viu, estabelecer um relacionamento sólido e confiável entre hoteleiro e hóspedes é um processo de conquista.

Quando o hoteleiro utiliza canais estratégicos para entregar conteúdo e experiências personalizadas para seu público,  aumenta a possibilidade de ganhar a preferência de viajantes. 

Dessa forma  eles  passarão a priorizar  seu estabelecimento quando retornarem ao destino do seu hotel ou pousada. 

Pensando em fidelizar hóspedes  e aumentar a taxa de retorno ao seu estabelecimento?

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Jornalista e produtor de conteúdo especializado em tecnologia hoteleira

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