A governança hoteleira é extremamente estratégica para o seu hotel ou pousada. É ela que cuida do principal produto que a indústria hoteleira comercializa, a hospedagem. Zelando de todos os aspectos que se relacionam à organização e limpeza, além da gestão do estoque, manutenção de equipamentos e o controle de enxovais.
Longe de ser meramente operacional, a equipe e, especialmente a governanta do hotel, deve contar com uma atuação pontual e motivada a fazer o melhor serviço.
E tendo em vista a posição estratégica desse setor, nós trouxemos algumas informações para você, amigo hoteleiro, que podem te ajudar a otimizar o trabalho de governança no seu meio de hospedagem. Confira agora.
Papel da governanta de hotel
O setor de governança ganhou muito destaque nos últimos anos e tornou-se uma área com muito mais gestão operacional e liderança. Por esse motivo, a governanta de hotel precisa se adequar à realidade do negócio, sempre pronta para desempenhar as suas funções da melhor maneira possível.
Segundo Maria José Dantas, presidente nacional da Associação Brasileira de Governantas, consultora hoteleira e diretora da Governança.com, as principais funções das governantas de hotéis e pousadas são:
- Coordenar as atividades de arrumação diária, assim como os responsáveis por cada função como camareiras, zeladores e atendentes;
- Planejar as atividades de faxina, a fim de manter as áreas de circulação e sociais sempre em bom estado de higiene, conservação e limpeza;
- Fornecer uniformes para todos os funcionários do hotel;
- Ser responsável pela rouparia, enxoval, lavanderia e das atividades do setor de costura;
- Providenciar serviços de manutenção, reparos e consertos em equipamentos, móveis e utensílios.
A governanta hoteleira também é responsável por tarefas que fazem parte da rotina administrativa do estabelecimento, como:
- Organizar compras de insumos, desde equipamentos de limpeza até os materiais para os apartamentos;
- Cuidar da escala de folga dos funcionários;
- Realizar a inspeção do trabalho realizado;
- Cuidar do treinamento da equipe;
- Fazer o controle de chaves ou cartões magnéticos;
- Controlar a seção de achados e perdidos;
- Controlar o estoque, orçamentos e os custos.
Motivos para investir no setor de governança hoteleira
Geralmente, o departamento de governança hoteleira fica escondido nos hotéis e os profissionais que fazem parte dele quase não são notados, a não ser que haja algum problema. Mas não é por isso que ele é menos relevante, sendo de extrema importância para o sucesso do seu meio de hospedagem.
Por esse motivo, é preciso capacitar os profissionais dessa área de forma contínua. O seu hotel deve se preocupar em desenvolver essa cultura de valorização do profissional da área de governança. Dessa forma, isso irá se refletir na excelência do atendimento e na satisfação dos hóspedes.
O mercado de governança busca e valoriza muito os profissionais que estão se qualificando com essa visão operacional, mas também tecnológica. É esse nível de profissionalização que a governança hoteleira precisa alcançar. O profissional deve ser completo tecnicamente e um excelente líder.
Na hora de contratar os colaboradores para a sua equipe de governança, não basta apenas olhar a experiência, é importante analisar o comportamento e a postura dos candidatos.
Algumas das competências humanas mais importantes nesse sentido são:
- Atitude;
- Proatividade;
- Gostar de lidar com pessoas;
- Gostar de servir.
Se os colaboradores tiverem essas competências desenvolvidas, as habilidades técnicas e operacionais serão assimiladas rapidamente. E cabe a você, amigo hoteleiro, entendendo a importância desse setor, investir em capacitações para que o seu funcionário proativo e servidor, se torne, também, um excelente profissional técnico.
Como escolher o perfil ideal de governanta de hotéis
Cordialidade, liderança, proatividade, senso crítico, alto nível de organização e comprometimento são características muito requisitadas para quem deseja exercer o papel de governanta de hotéis ou pousadas. Esse profissional será um grande gestor de processos, pessoas e de custos.
Estão sob o comando da governanta de hotel a equipe de camareiros, atendentes e zeladores e cabe a ela mais uma importante missão: mantê-los motivados e dedicados a proporcionarem o mais limpo, bonito e aconchegante lugar para os hóspedes.
Para isso, a governanta deve oferecer reconhecimentos e feedbacks frequentemente para os seus colaboradores, deixando-os mais confiantes e conscientes de que o trabalho de cada um é o carinho que o hóspede sente quando abre a porta do quarto.
Segundo Dantas, para que haja uma gestão profissional eficiente na governança é imprescindível definir com clareza e objetividade qual será a produtividade que a sua equipe deve executar.
O time de profissionais dessa área deve ter total ciência de que eles são capazes de realizar todas as tarefas com eficiência dentro da jornada de trabalho. Sabendo disso, é possível desenvolver processos claros e precisos, evitando assim o retrabalho da equipe.
Uma boa gestão profissional de governança hoteleira é fundamental para que a empresa consiga realizar um excelente atendimento, conquiste alto nível de satisfação dos hóspedes, o que influenciará novos clientes através de reviews deixados em canais de reservas como Tripadvisor, Booking.com, Trivago, Google e muitos outros.
A transformação digital no setor de governança hoteleira
A transformação digital na governança hoteleira otimiza e facilita a vida dos gestores e colaboradores do meio de hospedagem. Através de um sistema para hotéis e pousadas (PMS) é possível integrar a governanta a todas as outras esferas do hotel, desde a recepção até o setor de reservas.
Dentre as várias funções de um sistema PMS podemos destacar a otimização do controle de custos e estoque de um hotel ou pousada. Como já abordamos aqui, o setor de governança consome uma grande quantidade de suprimentos e é o responsável pela reposição dos itens utilizados pelos hóspedes, a exemplo de amenities (sabonetes, shampoos e outros) e produtos disponíveis no frigobar.
Um sistema de gestão hoteleira, portanto, é perfeito para controlar o estoque e o consumo de forma precisa e automatizada, permitindo ao gerente do hotel ou o responsável pela governança, observar o que vem sendo consumido, e assim realizar de maneira antecipada a reposição dos itens.
Outro ponto que pode ser controlado através do software de gestão hoteleira é o gerenciamento de limpeza dos apartamentos. Como a governança exige muitos colaboradores, fazer a gestão de tantas pessoas é um desafio e qualquer erro pode gerar uma grande insatisfação na experiência de hospedagem do seu cliente.
Um PMS para hotel ou pousada, distribui automaticamente e de forma igualitária, a escala de limpeza dos apartamentos para as camareiras, por meio de um aplicativo para governança, combinando dados de check-in e check-out. Seguindo esse ritmo, a governanta e a recepção recebem confirmações dos quartos que já estão limpos, relatórios de produtividade e observações sobre possíveis manutenções de apartamentos e equipamentos.
Dessa forma, o seu meio de hospedagem assegura o controle do tempo de serviço dos colaboradores, mantendo a rotina do hotel funcionando perfeitamente e garantindo a satisfação plena dos seus hóspedes.
Agora que você já viu como a governança em um hotel vai muito além da operação, sendo capaz de ganhar destaque nos resultados, se bem estruturada e conduzida, invista em pessoas qualificadas e em um bom sistema de gestão hoteleira (PMS), o que irá otimizar recursos e aumentar a produtividade de toda a sua equipe.
Originalmente publicado em 25 de junho de 2021.
