Não é novidade que o hoteleiro enfrenta desafios diários para se impor em um mercado tão competitivo. Nesse sentido, a fidelização hoteleira torna-se um esforço necessário para garantir o retorno de antigos hóspedes.
Quando o assunto é fidelização, os donos de hotéis e pousadas logo perguntam: como educar o hóspede oriundo de canais de vendas externos a reservarem diretamente em meu estabelecimento quando retornarem ao destino do meu hotel ou pousada?
Nesse artigo vamos falar sobre as estratégias que a hotelaria pode lançar mão para estreitar laços e fidelizar os hóspedes, garantindo o retorno de viajantes satisfeitos por meio de canais de venda direta.
Mantenha canais permanentes de comunicação com os hóspedes
Não tem outro jeito. Para ganhar a preferência e se tornar o “queridinho” dos hóspedes, seu estabelecimento terá que conjugar diversos esforços e estratégias de fidelização hoteleira.
Uma deles é estabelecer um canal de comunicação permanente, capaz de nutrir seu público com informações variadas que não se resumam a um catálogo de ofertas ambulante.
Não há nada pior do que ser esquecido, não é mesmo?
Quando somos lembrados tendemos a ser mais atenciosos, simpáticos e abertos a relacionamentos. Sendo assim, mostre a importância que o hóspede tem para seu estabelecimento.
Vá além e o faça descobrir que ele poderá ter uma experiência ímpar em uma nova estadia no seu hotel ou pousada.
Apostar em fidelização hoteleira é investir em um relacionamento personalizado com o hóspede. Por isso, conheça seu público a fundo, só dessa forma é possível ofertar produtos e soluções sob medida para os viajantes.
Nesse contexto, a gestão de informação hoteleira será fundamental nesse processo de conhecimento das especificidades do seu hóspede.
Por esse motivo é importante que seu empreendimento faça uma gestão eficiente do registro de informações dos hóspedes.
Dados como data de aniversário, e-mail e data de hospedagem devem estar totalmente acessíveis para consulta.
Dito isso, vamos destacar algumas ferramentas e estratégias que irão te ajudar a implementar boas práticas de fidelização em hotelaria.
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Escolha um bom programa de fidelidade
Quando pensamos em programa de recompensa para hotelaria é necessário pensar em algo realmente atrativo, acessível e prático.
Existe um grande leque de opções de programa de fidelidade no mercado, mas quando falamos em fidelização hoteleira alguns desses programas merecem destaque.
O Cashback (dinheiro de volta) passou a ser um dos mais atrativos programas para recompensar e fidelizar hóspedes. Nesse sistema, o hóspede recebe parte do valor que pagou em forma de créditos que podem ser utilizados em uma nova estadia por ele ou por outra pessoa indicada.
Cashback é um dos programa de fidelidade mais atrativos para hotelaria
Ao contrário de muitos programas de fidelidade, em que é necessário acumular pontos para ter a recompensa, com o Cashback o hóspede recebe os créditos imediatamente após a confirmação da sua reserva, podendo utilizá-los após o check-out.
Ao utilizar os créditos, o hóspede apenas complementa o restante do valor da reserva. Já hoteleiro continua faturando e ampliando a ocupação do seu estabelecimento.
Mas cuidado!
Ao formatar um programa de fidelidade hoteleira, evite o uso de estratégias associadas ao preenchimento de cupons impressos, pouco utilizados nos dias de hoje. Priorize programas de fidelização que utilizem meios de comunicação eletrônica, como e-mail, permitindo o acesso aos créditos a qualquer momento, de maneira simples e rápida.
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Fidelização hoteleira: invista em campanhas de e-mail marketing
O e-mail marketing ainda é um dos meios mais tradicionais e eficazes meios para se relacionar, gerar engajamento e fidelizar hóspedes. Com essa poderosa ferramenta de marketing digital é possível manter uma comunicação rápida e duradoura com os seus hóspedes.
Aqui é preciso estar atento à periodicidade dos disparos de e-mail. A intenção é não cair no esquecimento, por isso mantenha o hóspede informado sobre novidades e promoções regularmente.
Mas atenção! Recomendamos o disparo de e-mails com uma frequência média de 15 dias.
Dessa forma o seu conteúdo não se torna cansativo e nem corre o risco de entrar na lista negra dos clientes!
Invista em conteúdos variados. Divulgue promoções, pacotes e o programa de fidelidade que o seu hotel oferece. Desperte o interesse do hóspede em retornar ao destino enviando conteúdo rico com dicas de passeios e locais que eventualmente ele não tenha conhecido.
Ferramentas como Leadlovers e RD Station permitem a criação de sequências de e-mail marketing e envio de mensagens personalizadas para toda a sua lista de contatos.
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Utilize as Redes sociais
Não se esqueça que boa parte dos seus hóspedes estão nas redes sociais. Um relatório das empresas We e Hootsuite revelou que 62% da população brasileira tem perfil ativo em redes sociais.
Utilizar esses canais para manter relacionamento com os seus antigos hóspedes é fundamental para alcançar pessoas que se interessam pelo destino do seu hotel ou pousada.
O Facebook e Instagram, por exemplo, permitem que o hoteleiro utilize uma lista de contatos para criar anúncios exclusivos para antigos hóspedes.
Com as informações fornecidas pelo hoteleiro, é feito um cruzamento com os dados cadastrados pelos hóspedes no momento da criação dos seus perfis nas redes sociais.
Para esse público segmentado é possível produzir conteúdo específico, tendo em vista que são pessoas que já se hospedarem em seu empreendimento.
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Crie campanhas para públicos semelhantes
A ferramenta também possibilita a criação de um público semelhante ao dos seus hóspedes.
A inteligência artificial da plataforma encontra pessoas com os mesmos hábitos, comportamentos e desejos das que já se hospedarem em seu estabelecimento.
Essa estratégia permite criar anúncios específicos para alcançar um público em potencial. A ferramenta procura por pessoas que têm uma probabilidade maior de converter em novos hóspedes para seu hotel ou pousada.
Como você viu, estabelecer um relacionamento sólido e confiável entre hoteleiro e hóspedes é um processo de conquista.
Quando o hoteleiro utiliza canais estratégicos para entregar conteúdo e experiências personalizadas para seu público, aumenta a possibilidade de ganhar a preferência de viajantes.
Dessa forma eles passarão a priorizar seu estabelecimento quando retornarem ao destino do seu hotel ou pousada.
