Se você tem o hábito de ler reviews de produtos e serviços antes de confirmar a compra, faz sentido que um viajante dê uma olhadinha nas avaliações de hóspedes do seu meio de hospedagem antes de fechar a reserva.
Por esse motivo, já dá para entender o quanto essas impressões, ou melhor, criar formas de colher as opiniões dos clientes e divulgar a imagem do seu estabelecimento, vão influenciar no crescimento das vendas.
Melhor ainda é captar as avaliações ainda durante a estadia, fazer otimizações e conseguir superar as expectativas dos clientes antes mesmo do check-out.
E, com isso, garantir uma boa reputação e as melhores posições no ranking dos canais de vendas que você anuncia.
Se é isso que você deseja para o seu meio de hospedagem, vem com a gente entender como as opiniões dos hóspedes viabilizam formas de se manter no topo da lista de avaliações de pousadas e hotéis.
Qual o peso das avaliações de hóspedes para o hoteleiro?
O maior e fundamental impacto das avaliações de hóspedes é o aumento do número de vendas, portanto bastante significativo para o desenvolvimento do seu negócio.
Especialmente porque 40% dos viajantes afirmaram que os reviews são mais importantes na hora de decidir o local de hospedagem hoje. E não só isso! Construir e manter uma reputação nos canais de vendas demanda muito, já que essa manutenção é critério de classificação nas principais OTA’s, como Booking, Decolar, Trivago entre outras.
Se quiser conhecer melhor a importância das OTA’s na hotelaria, tem um artigo completo aqui.
Se você utiliza esses canais de vendas online, tem a necessidade de se manter em posições bem ranqueadas e, com isso, o compromisso de melhoria contínua na qualidade dos serviços, atendimento e estrutura do seu meio de hospedagem.
Já imaginou figurar sempre nas primeiras posições de ranking nos canais de vendas que você anuncia?
Além de garantir a promoção orgânica da imagem, consequentemente mais vendas, por meio das opiniões dos próprios hóspedes, você constrói uma relação de confiança dando importância ao que eles têm a dizer.
Dessa maneira, vale a pena criar um processo de avaliações de hotéis e pousadas na rotina do seu meio de hospedagem. E você pode fazer isso de forma simples, utilizando recursos como um sistemas de review para hotéis, por exemplo.
Continue essa leitura com a gente e saiba como implantar essa prática.
Como colher as avaliações de hóspedes?
A gente imagina como deve ser difícil abordar cada hóspede com inúmeras perguntas sobre o que acharam da estadia.
Por esse motivo, existem diversos softwares de avaliação no mercado, nos quais você pode personalizar questionários e colher as impressões do hóspede sobre a experiência no seu estabelecimento ainda durante a hospedagem, à exemplo do Eu avalio e My Hotel.
São alternativas práticas nas quais basta o viajante apontar a câmera do celular para um QR Code, distribuído em diversos espaços da pousada ou hotel e responder o questionário ou pesquisa.
São ferramentas que têm base na metodologia NPS (Net Promoter Score), tema já abordado no artigo sobre a experiência de hóspedes, vale a pena a leitura.
Dessa forma, a NPS é uma maneira rápida e simples de avaliar e, em poucos cliques, o hóspede pode classificar o seu meio de hospedagem, escolhendo notas entre 0 e 10.
Entre as opções 0 a 6, a avaliação simboliza clientes detratores, entre 7 e 8 são os neutros, e entre 9 e 10 promotores do seu meio de hospedagem.
À primeira vista, você consegue identificar quem são os clientes insatisfeitos e os embaixadores da sua marca, uma grande oportunidade para implementar iniciativas que tornam o cenário mais positivo possível.
Claro, que quanto maior número de pessoas participando, maior a possibilidade de implementar melhorias e entender as exigências dos clientes.
Por isso, se a participação dos hóspedes ainda estiver em baixa, você pode estimular os viajantes a avaliar por meios de bonificações e cupons, cadastrados no próprio sistema.
Engaje a equipe para obter números relevantes de avaliações de hóspedes
Você, hoteleiro, precisa se certificar de que a equipe esteja no mesmo propósito e incentive as avaliações.
Um time alinhado e ciente das estratégias de melhoria é fundamental para colher bons resultados, fazendo com que você tenha uma equipe hoteleira de sucesso.
Por isso, crie um padrão de abordagem amigável e educado para que seus colaboradores consigam estimular o engajamento dos hóspedes às avaliações, no corpo a corpo.
Nesse sentido, personalizar a interação perguntando ao hóspede se o café da manhã estava do seu agrado ou se gostou da agilidade do check-in e apontar para a pesquisa de satisfação com espaço para registrar opiniões, pode ser uma possibilidade de padronização da abordagem.
Assim como o time deve participar ativamente na obtenção dessas opiniões, é preciso que ela seja, também, parte do processo de entendimento das reclamações, satisfações e necessidades desse hóspede, para implementar melhorias que irão nascer a partir desses reviews.
Observe quais departamentos e funções precisam de ajustes e converse com o seu time sobre as estratégias para atingir novos padrões de excelência.
Curiosidade sobre avaliação de hóspedes
É senso comum utilizar o número de estrelas para identificar a qualidade de um serviço ou local, um costume herdado do segmento hoteleiro quando as avaliações de hotéis e pousadas por clientes e hóspedes influenciam na decisão dos viajantes.
A escala de dar estrela causou tamanho impacto que alçou o espaço de referenciar a categoria de empreendimentos hoteleiros.
Se atualmente você escolhe se hospedar em um três estrelas ou cinco estrelas saiba que isso se deve a evolução de todo esse processo, que leva em consideração a comodidade, serviços, personalização, a experiência do cliente.
E não à toa, esse formato de classificação tem regulamentação específica do Ministério do Turismo que garante um ajuste de expectativa importante para o hóspede que chega a qualquer meio de hospedagem.
Portanto, é um processo fundamental para implementar no seu meio de hospedagem, já que impacta na promoção orgânica da imagem e consequentemente mais vendas.
Conseguiu entender que um sistema de avaliação hóspede pode ser decisivo para aumentar os negócios?
“De 0 a 10, quais as chances de você recomendar o nosso hotel, pousada, hostel ou meio de hospedagem para amigos e familiares?”
Essa é a pergunta ideal para você conhecer os hóspedes que estão satisfeitos com seus serviços, os que não estão e se preparar para aplicar mudanças onde for necessário. E como benefício, a imagem do seu estabelecimento será reconhecida, influenciando diretamente nos resultados.
Em síntese, essa é a premissa da pesquisa NPS, que identifica o quanto seus clientes estão satisfeitos, um processo básico para todo hoteleiro que entende a necessidade de coletar a avaliação de hóspedes.
Longe de ser apenas um medidor de como seus hóspedes veem o seu estabelecimento, essa prática ajuda a enxergar melhorias a serem feitas. Sem essas informações é mais difícil implementar as mudanças que efetivamente o tornarão mais competitivo.
Dessa forma, você, hoteleiro, vai apostar na fidelização hoteleira, investindo em um relacionamento personalizado com o hóspede. Por isso, conheça seu público a fundo, só dessa forma é possível ofertar produtos e soluções sob medida para os viajantes. E assim, estar no topo das avaliações!
Se você ainda tem dúvidas sobre recursos e ferramentas para aumentar as oportunidades do seu negócio, fala com a gente!
