Experiência do hóspede: como torná-la inesquecível

Experiência do Hóspede

Investir na experiência do hóspede não é apenas questão de oferecer uma melhor estadia para o cliente, mas sim, em uma série de ações que podem impactar em diversos fatores, como o aumento da receita, a retenção de clientes e o desenvolvimento da sua marca.

Se você parar um pouco pra pensar, vai conseguir se lembrar da pior e também da melhor experiência de compra que já teve, não é mesmo? Por esse motivo, o Customer Experience é um fator determinante para o sucesso de qualquer negócio. E na hotelaria não seria diferente.

A jornada do cliente na hotelaria é o caminho que o seu hóspede percorre desde o despertar do desejo pelo seu estabelecimento, até a realização efetiva das reservas, passando pela experiência da hospedagem e finalizando com o momento de avaliação no check out. 

Pensar na jornada do hóspede é algo bastante interessante para o sucesso das estratégias de vendas e marketing do seu hotel, pois, a partir desse processo, você poderá ter conquistado um cliente fiel que irá avaliar positivamente o seu estabelecimento, bem como fazer propaganda espontânea, sobre a incrível experiência que ele teve no seu meio de hospedagem.

Se a estadia foi ótima e o cliente teve uma boa experiência no destino, certamente se tornará fã, e deixará ótimos reviews/avaliações, indicando seu estabelecimento e o destino.

Porém, para conquistar esses clientes é preciso se atentar à estratégia. Afinal, não falamos de uma receita de bolo, já que cada negócio possui um perfil de consumidor diferente. O nosso objetivo é te ajudar a entender as boas práticas, que vão tornar a estadia do seu hóspede inesquecível, para, então, saber como aplicá-las em seu negócio.

No artigo de hoje, você vai descobrir como a experiência do hóspede pode contribuir para a jornada do cliente no seu estabelecimento e quais resultados isso vai trazer. Fique com a gente até o final e ótima leitura!

O que é a experiência do hóspede?

A experiência do hóspede é a percepção de um viajante sobre os serviços do seu hotel. Ou seja, a forma com a qual todos os seus pontos de contato são trabalhados, seu espaço físico, os sentidos que são estimulados durante a estadia, bem como as emoções provocadas. Tudo isso é relacionado às próprias expectativas do hóspede durante o período em que ele permanecerá no seu meio de hospedagem.

Uma boa experiência do hóspede preza, justamente, para que todos esses momentos sejam memoráveis. Na prática, esse momento envolve fatores conscientes e subconscientes da jornada de interação do cliente com o seu estabelecimento, fomentando os principais valores da hospitalidade. Ou seja, tem o potencial de deixar os hóspedes felizes! E, na prática, os benefícios vão muito além do que você imagina.

Para o hóspede moderno é imprescindível ter a melhor vivência no empreendimento que escolheu para sua viagem, seja a trabalho ou lazer. Os clientes querem opções, transparência e experiências personalizadas em sua hospedagem.

A experiência do hóspede deve começar antes mesmo da compra, por isso a hospitalidade de sucesso será aquele que dominar estrategicamente as novas tecnologias de interações em diversos níveis: antes, durante e após a hospedagem.

De acordo com uma pesquisa da consultoria Deloitte, a jornada da experiência do hóspede moderno possui 6 etapas. Confira quais são:

1 – Conheça-me: Por que seus hóspedes estão se hospedando em seu estabelecimento?

2 – Engaje-me: Como agilizar e simplificar o processo de check-in?

3 – Encante-me: Como encantar e surpreender o seu hóspede?

4 – Empodere-me: Quais as melhores recomendações que a sua equipe pode fazer ao hóspede para potencializar sua experiência?

5 – Ouça-me: Como seu serviço conseguirá se recuperar de uma falha ou oportunidade perdida?

6 – Conheça-me (novamente!): De que forma você pode utilizar as informações do hóspede para entender o que eles querem e, então, fidelizá-los?

Percebe como todas as etapas são encaradas de maneira proativa? Nesse contexto, é fundamental que os estabelecimentos se posicionem como um vetor de felicidade para seus clientes. Naturalmente, isso traz vários benefícios, como uma maior chance do hóspede recomendar o negócio, bem como maiores probabilidades de você expandir suas receitas.

Jornada do cliente na hotelaria

Como atender ao que o seu hóspede precisa

Movimentações profundas aconteceram para criar a dinâmica entre empresas e clientes. E com a ascensão das redes sociais, esses últimos ganharam mais autonomia e destaque, algo que alterou seus comportamentos e preferências. O resultado? Um perfil de consumidor que, embora repleto de variáveis, agora é mais autônomo e exigente.

A experiência do hóspede e a experiência do hoteleiro estão intrinsecamente ligadas. Dessa forma, ambos inspiram e alimentam um ao outro por meio da demanda, expectativa e satisfação.

Conforme as demandas dos clientes aumentam, aumenta, também, a complexidade de fornecer uma experiência melhor com a qual eles ficarão cada vez mais satisfeitos

Nesse cenário, o que observamos são consumidores que escolhem as marcas muito mais pela experiência que elas entregam, do que pelo preço (e às vezes em detrimento dele). E isso tanto no varejo quanto no atacado, tanto B2B como B2C. O que se comprova com números! De acordo com dados da consultoria PwC, 86% dos consumidores topam pagar mais por uma ótima Customer Experience.

No momento de agradar aos hóspedes, “personalização” é a palavra da vez, e por um bom motivo: não há desculpa para não focar mais a interação com o cliente. No entanto, a otimização da experiência do hóspede e a garantia de atender às expectativas dele são desafios em constante evolução para os hoteleiros.

Com um verdadeiro banquete de opções nas pontas dos dedos, os viajantes estão mais exigentes do que nunca. Isso dificulta a vida dos hotéis, mas também representa uma grande oportunidade para que ofereçam aos hóspedes uma experiência inesquecível.

Com a coleta e o uso de dados dos clientes, os hotéis personalizam efetivamente o serviço aos hóspedes. Nesse contexto, alguns pilares importantes devem ser levados em conta. Confira:

  • Conheça seus hóspedes: faça do seu cliente o centro das suas operações. Faça um mapeamento das suas preferências e necessidades e personalize a sua estadia no seu meio de hospedagem, inclusive, oferecendo brindes e surpresas;
  • Tenha uma equipe bem treinada: o time de colaboradores do seu hotel é a linha de frente do negócio. Por isso, é fundamental que todos estejam alinhados no mesmo propósito;
  • Comunicação pós check out: a experiência do hóspede começa antes mesmo de um viajante reservar o quarto e também não termina quando ele deixa o estabelecimento. Por isso é importante usar esse momento para realizar uma pesquisa de satisfação, bem como manter uma comunicação com esse hóspede de forma frequente (via email ou aplicativos de mensagens), com cards de aniversário, conteúdos de promoções, etc.

A tecnologia e a experiência do hóspede

O uso de tecnologias para hotelaria em cada etapa dessa jornada fará toda a diferença no aumento da taxa de ocupação do seu hotel, garantindo a satisfação e fidelização dos hóspedes, que poderão influenciar novos clientes a reservarem na sua propriedade. 

Há uma série de tecnologias que estão disponíveis com inúmeras funcionalidades para o hotel e é importante a integração entre todos os setores do estabelecimento, como reservas de vendas, marketing e operacional. Dessa forma, os hóspedes perceberão desde o seu primeiro contato, um serviço direcionado e personalizado.

Com a disponibilização de novas soluções tecnológicas, os clientes esperam atendimentos ágeis e de qualidade. Por isso, é preciso que o hoteleiro tenha um website com versão mobile, navegação fácil e processo de reservas rápido e simples. 

Assim que eles decidem um destino, é a empolgação que os motiva a buscar e a reservar um hotel. Os hóspedes esperam um processo rápido e simples, com sistemas de pagamento que possam ser acessados no dispositivo móvel, que têm se tornado cada vez mais importantes.

Utilizando as novas tecnologias e integrando setores, haverá um aumento na interatividade entre os hóspedes e o hotel, desde o momento da reserva em aplicativos, até sua chegada ao apartamento, com uma mensagem de saudação na TV, por exemplo.

Aplicativos que oferecem ao hóspede o controle da da experiência na palma da mão são a forma mais inovadora de conquistar o cliente. Com eles é possível fazer o check in online (diminuindo as temidas filas nas recepções dos hotéis), bem como ter acesso a dicas de rotas e informações úteis, como é o caso do Foco PASS.

O Foco Pass é o que você precisa para automatizar toda a jornada do seu hóspede enquanto ele está no seu hotel. E não para por aí, com o nosso app de hospedagem seu hóspede conta com descontos exclusivos em bares, restaurantes, receptivos e ingressos no seu destino.

Integrado ao seu sistema de gestão hoteleira, o Foco Pass permite realizar o pré-check-in e check-in online para seus hóspedes, além de permitir que o seu hóspede tenha acesso à localização dos principais pontos turísticos, senha do Wi-Fi, ao cardápio digital (caso seja disponibilizado no seu estabelecimento), além de diversos outros recursos integrados.

A relação dos hóspedes com o hotel é rápida e temporária, por isso é fundamental que você marque a passagem deles com uma experiência única, vivida durante a estada. Esperamos ter te ajudado a entender como tornar a experiência do hóspede, em seu hotel, inesquecível. Dessa forma, com certeza, ele irá voltar e vai indicar o seu meio de hospedagem para amigos e conhecidos. 

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