O fim de 2024 traz grandes expectativas para o setor hoteleiro, com o planejamento financeiro para 2025 a todo vapor. Embora o PERSE (Programa Emergencial de Retomada do Setor de Eventos) deva deixar de contemplar os hoteleiros, as oportunidades continuam promissoras para hotéis e pousadas que investem em inovação e relacionamento com seus clientes. Em um mercado cada vez mais competitivo, em que cada reserva conta, a personalização da experiência dos hóspedes se tornou um dos principais diferenciais. Nesse contexto, o CRM hoteleiro ganha força como uma solução essencial para entender as demandas dos clientes, fidelizar hóspedes e ampliar a rentabilidade.
Ao longo deste texto, você vai descobrir como o CRM de hotel pode otimizar a gestão e que ferramentas como o CRM Pro, o Motor de Reservas, Site Hoteleiro e o PMS (Property Management System), podem trabalhar juntas para aprimorar a experiência do cliente e maximizar receitas.
A Relevância do CRM na hotelaria
A gestão de um meio de hospedagem é uma equação complexa que vai além da operação diária. Entender o comportamento dos hóspedes, prever tendências e criar interações significativas é essencial para garantir sucesso e sustentabilidade a longo prazo. Um estudo da Revista USP revelou que 81,6% dos 147 hotéis nordestinos pesquisados não levam em consideração a rentabilidade de cada hóspede – uma lacuna que pode ser solucionada com o uso eficiente do CRM hoteleiro.
Com um CRM na hotelaria, hotéis podem consolidar dados dos hóspedes e integrá-los às áreas de vendas e marketing, possibilitando interações mais assertivas e campanhas personalizadas. Por exemplo, o CRM Pro da Foco Tecnologia oferece uma solução eficiente para a criação de um banco de dados robusto, ajudando a identificar oportunidades de vendas e engajar hóspedes por meio de comunicações direcionadas.
Além disso, a integração com o Motor de Reservas e o PMS amplia a funcionalidade do CRM Pro ao oferecer uma visão completa da ocupação e dos canais de venda, permitindo decisões estratégicas em tempo real e otimizando o RevPAR (Receita por Quarto Disponível).
Principais recursos de um software de CRM hoteleiro
Escolher o CRM ideal requer uma análise cuidadosa das necessidades do hotel. Abaixo estão alguns dos principais recursos que devem ser considerados:
1. Integração com outras ferramentas
O CRM hoteleiro ideal deve integrar-se com ferramentas já utilizadas pelo hotel, especialmente o PMS e o Chatbot, garantindo que todas as operações sejam atualizadas em tempo real. Isso assegura que as decisões estratégicas se baseiem em dados precisos e sincronizados.
2. Comunicação multicanal
Ter toda a comunicação centralizada em um único sistema facilita o gerenciamento e melhora a eficiência. Um CRM eficaz consolida interações feitas por e-mail, SMS e WhatsApp, permitindo uma comunicação mais eficiente e melhores taxas de conversão.
O CRM Pro da Foco Tecnologia possui uma integração nativa com o AskFlow, permitindo que leads capturados pelo site do hotel, assim como viajantes que abandonam a compra, sejam impactados por fluxos personalizados de mensagens no WhatsApp. Essa funcionalidade aumenta a taxa de conversão de clientes que, anteriormente, eram considerados perdidos pelo hoteleiro.
3. Gestão de contatos e dados
Coletar e armazenar preferências e históricos dos hóspedes é essencial para oferecer uma experiência personalizada. O CRM de hotel permite que essas informações sejam organizadas e acessadas com facilidade, aprimorando o relacionamento com o cliente.
4. Automação do marketing
Um dos grandes diferenciais de um CRM na hotelaria é a possibilidade de automatizar campanhas. Através da segmentação de públicos, o hotel pode enviar e-mails personalizados de forma programada, aumentando a taxa de reservas. As mensagens podem ser segmentadas para alcançar hóspedes no dia do aniversário, logo após a reserva, antes do check-in ou após o check-out.
5. Adaptação ao orçamento
Encontrar uma solução que se encaixe no orçamento é essencial. Embora muitos sistemas ofereçam recursos avançados, é importante focar no que realmente agrega valor à operação do hotel, evitando funcionalidades desnecessárias e otimizando custos.
Procure utilizar soluções que, além de ter um bom custo-benefício, sejam desenvolvidas por empresas já consolidadas no mercado. Como dica, busque uma consultoria gratuita com a Foco Tecnologia e com a Asksuite.
Como implementar e impulsionar o CRM no seu hotel
Para que o CRM hoteleiro traga resultados expressivos, sua implementação precisa ser cuidadosa e estratégica. Abaixo estão quatro passos fundamentais para aproveitar ao máximo essa ferramenta:
1. Entenda o perfil do seu hotel
A base de uma estratégia eficiente de CRM de hotel é conhecer profundamente o público que frequenta o estabelecimento e entender a identidade que ele transmite. É essencial que o hotel saiba se posicionar: você está atraindo hóspedes a negócios, famílias em férias ou turistas em busca de experiências culturais? A resposta guiará todas as ações de marketing e relacionamento com o cliente. Por exemplo, um hotel corporativo pode focar em eventos e convenções, oferecendo pacotes personalizados e comunicando esses benefícios com antecedência. Já um hotel boutique pode explorar uma abordagem mais exclusiva, enviando convites para eventos privados e brindes de boas-vindas personalizados.
O CRM Pro ajuda a segmentar esses perfis e criar comunicações personalizadas, aumentando as chances de engajamento. Além disso, é importante alinhar a comunicação com o perfil do público em todos os canais. Uma pesquisa de satisfação integrada ao CRM na hotelaria pode ser automatizada para solicitar feedback logo após a estadia. Esses insights permitem que o hotel ajuste suas operações e campanhas de forma precisa, alinhando-se cada vez mais às expectativas dos hóspedes.
2. Entenda melhor a origem dos seus leads
Utilizar um funil de vendas desenvolvido para hotéis, com visão de kanban, possibilita organizar melhor todas as oportunidades de leads que o seu time de reservas está trabalhando. Com isso, fica fácil para o gestor hoteleiro e sua equipe, identificar cada origem de negociação e entender em qual momento da compra esse viajante se encontra:
- Abandono de carrinho: o hóspede que não concluiu a compra no seu site, mas chegou até a tela de finalização, possivelmente foi atraído para comprar em uma OTA ou em outro hotel. Nesse caso, ofertar um desconto para incentivar a conclusão dessa compra é a solução mais indicada. Lembre que essa operação pode ser realizada manualmente pela Central de Reservas, como também, por uma automação entre o CRM Pro e o WhatsApp;
- Leads de formulários: esse perfil de cliente é de visitantes do seu site que não se interessaram pela compra da hospedagem naquele momento, no entanto, deixaram seus contatos em alguma pesquisa ou formulário que ofertasse benefícios na região, e-books ou até mesmo consultorias sobre o destino. Nesse caso, o mais indicado seria entender o momento de compra desse cliente e, além de ofertar um cupom de desconto, entregar o benefício prometido no formulário;
- Orçamentos manuais: automatizar a entrega de orçamentos para um público que deseja um atendimento humanizado, não é uma tarefa fácil. Para isso, o setor de reservas deve contar com uso de um CRM hoteleiro integrado ao motor de reservas, possibilitando envios de orçamento on-line, com confirmação de disponibilidade e pagamentos imediata, seja via cartão de crédito ou pix, garantindo segurança em toda a operação.
3. Construa parcerias locais através do CRM hoteleiro
Parcerias estratégicas são uma forma eficaz de impulsionar o CRM e aumentar o valor percebido pelos hóspedes. Ao se conectar com fornecedores locais, como restaurantes, vinícolas e agências de turismo, o hotel cria pacotes mais atrativos e oferece experiências enriquecedoras.
Por exemplo, um hotel em uma região vinícola pode fechar uma parceria com uma vinícola local para oferecer degustações exclusivas aos seus hóspedes. Essas experiências agregam valor à estadia e aumentam a satisfação do cliente, melhorando as chances de fidelização.
O CRM Pro permite que o hotel gerencie essas parcerias de forma eficiente, monitorando o impacto das campanhas em tempo real. Além disso, o sistema pode enviar lembretes automáticos sobre eventos ou promoções, garantindo que os hóspedes não percam oportunidades.
Outra vantagem é a possibilidade de promover campanhas conjuntas com parceiros, oferecendo descontos exclusivos para hóspedes que utilizarem serviços locais. Por exemplo, um hóspede que reservar uma estadia pode ganhar um voucher para um jantar em um restaurante parceiro, fortalecendo a conexão entre o hotel e a comunidade.
4. Ajuste as tarifas com base no tempo de estadia
A flexibilidade tarifária é um dos principais benefícios de um CRM hoteleiro, ajudando a aumentar a ocupação e fidelizar clientes com descontos progressivos para estadias mais longas. Oferecer políticas claras de desconto transmite transparência e confiança, incentivando reservas repetidas e mantendo a ocupação em períodos de menor movimento.
O Motor de Reservas integrado ao CRM automatiza a aplicação dessas tarifas especiais, além de oferecer upgrades e vantagens, melhorando a experiência do hóspede e atraindo novos clientes.
Com o CRM Pro, é possível acompanhar o comportamento dos hóspedes em tempo real, identificando oportunidades para ofertar serviços adicionais, como tratamentos no spa ou passeios turísticos.
Essas iniciativas personalizadas não só aumentam a receita como proporcionam uma experiência diferenciada e marcante, alinhada às expectativas dos hóspedes, ampliando as chances de fidelização.
Fidelize e potencialize a rentabilidade com um CRM hoteleiro eficaz
A utilização de um CRM hoteleiro permite a criação de um banco de dados robusto, revelando padrões e tendências valiosas. A integração entre o CRM, o Motor de Reservas e o PMS cria uma gestão sincronizada, oferecendo uma experiência coesa para os hóspedes. Por exemplo, é possível enviar ofertas personalizadas para clientes com base no histórico de estadias, incentivando sua volta com promoções exclusivas.
A implementação de um CRM na hotelaria é essencial para que hotéis se destaquem no mercado competitivo. O CRM Pro da Foco Tecnologia, junto com o Motor de Reservas, Site Hoteleiro e PMS, oferece uma gestão integrada que melhora a experiência dos hóspedes e maximiza a rentabilidade.
Com uma abordagem estratégica baseada em dados, o hotel não apenas fideliza clientes, mas também amplia sua participação de mercado e garante sustentabilidade financeira a longo prazo.
Portanto, investir em um CRM hoteleiro não é apenas uma tendência – é uma necessidade para quem deseja prosperar no mercado de hospitalidade.
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