A recepção de hotel é a primeira impressão que as pessoas que adentram no hotel têm a respeito dele.
Se você já ouviu a frase “a primeira impressão é a que fica”, certamente compreende que os julgamentos iniciais feitos por uma pessoa no primeiro contato, em um curto espaço de tempo, raramente são desfeitos posteriormente, ainda que elas tomem conhecimento de outras informações sobre o que estava sendo observado.
Assim, considerando que há uma tendência de que a primeira impressão prevaleça sobre as demais, construídas depois, é válido aplicar o resultado desse estudo ao conceito de recepção, seja ela de hotel, hotel fazenda, pousada, resorts, chalés, hostels etc., a fim de garantir que as impressões iniciais sobre esses empreendimentos sejam as melhores possíveis!
1- A RECEPÇÃO DE HOTEL EM SEU ASPECTO FÍSICO
Sabe-se que cada hotel tem sua própria identidade, estilo e cara e isso é bom na medida em que permite ao hóspede se identificar com o conceito trazido e se sentir melhor acomodado. Nesse sentido, a recepção do hotel deve possuir um design e uma atmosfera que conversem com a proposta do que o hotel pretende realmente oferecer aos seus hóspedes.
Todavia, existem alguns elementos em comum a todos os meios de hospedagem que podem fazer com que a recepção do hotel gere, desde logo, uma impressão positiva.
- LIMPEZA E ORGANIZAÇÃO
O primeiro deles, indiscutivelmente, é uma recepção de hotel limpa e organizada.
Esse fator é primordial para passar ao hóspede uma primeira sensação de que, se a recepção é limpa e organizada, certamente a acomodação, da qual ele desfrutará, também será.
Há, portanto, já naquele momento inicial, sem que seja necessário verbalizar uma só palavra, a imagem da competência e zelo do estabelecimento falando por si e saltando aos olhos do hóspede.
Ademais, sabe-se que, comprovadamente, espaços desordenados levam a um estado de ansiedade e estresse, ao passo que a limpeza e organização geram a sensação de relaxamento e conforto e é exatamente essa a ideia que se pretende passar ao hóspede.
- MÚSICA E AROMA
Outros elementos que podem agregar à recepção do hotel para que essa sensação de conforto e relaxamento seja ainda mais acentuada é colocar uma música ambiente, em volume agradável, de modo que não atrapalhe o diálogo daqueles que estiverem naquele espaço, e dispor de aromatizadores com uma fragrância suave, de preferência personalizada para aquele hotel, a fim de que o hóspede já faça a associação ao senti-la e crie uma memória olfativa.
- LAYOUT FUNCIONAL
Um outro ponto a ser considerado é que o layout da recepção do hotel deve ser funcional.
O layout adequado visa a facilitar o acesso às informações principais, de modo que o hóspede saiba para onde deve se dirigir assim que adentrar no hotel.
Além disso, também possibilita que os hóspedes, visitantes, funcionários e outros que por ventura passem por ela ou nela permaneçam tenham um espaço adequado e convidativo, onde seja possível transitar com facilidade.
Desse modo, a forma que a recepção do hotel será organizada deve objetivar a otimização do seu próprio funcionamento.
- MOBILIÁRIO ADEQUADO
Mais um elemento vem à tona ao pensar na adoção de um layout funcional. Trata-se da escolha do mobiliário para a recepção do hotel, o qual, além de estar em acordo com a identidade do hotel, tem que ser confortável e esteticamente agradável.
Um mobiliário adequado, com assentos em quantidade proporcional ao tamanho do hotel e da demanda de pessoas que ele atende, é essencial a uma boa impressão por parte do hóspede.
Em algumas ocasiões, por razões diversas, os hóspedes têm que aguardar o procedimento de check in ou de check out ou mesmo precisam esperar a chegada de veículos, pessoas, pedidos etc. Nesse momento, o conforto que o mobiliário proporciona pode impactar positivamente até na experiência do hóspede mais desatento, que certamente fará um comparativo com outros hotéis em que eventualmente estiver e que não gerarem nele a mesma sensação.
- COR E ILUMINAÇÃO
Outros fatores de suma importância a serem observados na recepção do hotel são as cores e a iluminação, as quais devem casar e gerar uma atmosfera de conforto visual, acolhimento, tranquilidade e hospitalidade.
E, como toque final, a decoração da recepção do hotel deve possuir elementos que se identifiquem com o conceito do hotel, a fim de torná-lo um lugar único, ímpar e original para o hóspede, sem, contudo, desviar-se de conceitos básicos como qualidade e primor.
2- ESTRUTURA E COMPOSIÇÃO
A estrutura e composição da recepção do hotel variarão de acordo com o porte do hotel e dos serviços por ele oferecidos.
Há hotéis de pequeno porte e pousadas em que uma determinada pessoa assume mais de uma tarefa, a exemplo do próprio dono do empreendimento, que desempenha funções de administração e de contabilidade ou a exemplo do recepcionista que gerencia as reservas, atende ao telefone, conduz os hóspedes aos quartos levando as bagagens, dentre outros.
Em hotéis de médio e grande porte, por sua vez, o departamento de recepção do hotel conta com a colaboração de diversos funcionários distribuídos em vários setores. A nomenclatura e a quantidade das funções varia, como mencionado, a depender da quantidade e qualidade de serviços ofertados pelo hotel, pois quanto mais diversificados e especializados os serviços, mais teremos funções diferentes.
São exemplos de funções desempenhadas no departamento de recepção de hotel, sem prejuízo de outras porventura existentes, a do Gerente de Hospedagem, Chefe de Recepção, Recepcionista, Concierge Hoteleiro, Chefe de Telefonia, Chefe de Reservas, Atendente de Reservas, Telefonista, Porteiro, Mensageiro e Manobrista (questionar se há necessidade de explicitar cada conceito).
Esses setores, cada um com suas atribuições, trabalham em conjunto para criar uma equipe eficiente que ofereça um serviço excepcional aos hóspedes, desde a sua entrada até a sua saída e a presença de cada um deles ao bom funcionamento do negócio depende de uma análise pormenorizada feita pelo hoteleiro sobre os pontos acima descritos.
3- COMO AGIR EM UMA RECEPÇÃO DE HOTEL
- Linguagem Corporal
A todo momento, ainda que não perceba, o ser humano dá sinais do que está sentindo através de expressões corporais. É o que é chamado de “linguagem não verbal” ou mesmo de “comunicação corporal”. O corpo fala e isso é instintivo.
A comunicação corporal pode ser uma grande aliada a ser aplicada no dia a dia dos funcionários que ocupam postos em uma recepção de hotel, pois, seja por meio de vestimentas adequadas e alinhadas, seja por meio de sorrisos e olhares acolhedores ou, ainda, pela postura de confiança assumida ao prestar o serviço, ela será capaz de trazer uma boa impressão de como será a estadia naquele hotel.
Dessa maneira, é importante estar atento a forma de receber o hóspede já no primeiro contato com a recepção do hotel, usando sempre uma linguagem corporal aberta e amigável, demonstrando que ele é bem-vindo naquele local.
Outro fator determinante para uma boa impressão do hóspede é a agilidade na hora de fazer o check-in e check-out na recepção do hotel.
Caso o hotel não disponha de aplicativos ou outros facilitadores nesse sentido, é importante a disponibilidade de funcionários bem treinados a fim de agilizar a entrada e saída dos hóspedes, proporcionando a eles uma boa experiência em momentos em que o cansaço ou mesmo a pressa estejam latentes.
Não raras as vezes, o hóspede está chegando de uma viagem longa e cansativa e tudo que deseja é adentrar na acomodação para finalmente descansar. O mesmo é possível dizer do momento de saída do hotel, em que pode haver certa urgência de o hóspede se dirigir a aeroportos, rodoviárias ou outras estações de transportes. Exatamente por isso a execução de um check-in e check-out ágeis e facilitados pode contar pontos na avaliação desse hóspede.
- Conhecimento do Hóspede
Conhecer o hóspede através das informações passadas na recepção do hotel pode ser um diferencial no seu negócio.
Dale Carnegie, em seu livro Como Fazer Amigos e Influenciar Pessoas, ensina a importância de conhecer e usar o nome da pessoa com quem se está conversando. Ele frisa que o nome dá identidade e singulariza a pessoa e, quando se chama alguém pelo nome, a informação que será passada ou mesmo o pedido que será feito em seguida assume um lugar relevante.
Além de saber o nome do hóspede e se dirigir a ele usando-o, sempre que possível, relevante se faz tentar conhecer o hóspede através das informações fornecidas por ele no momento do check in.
Aqui, não se trata de um conhecimento profundo sobre o hóspede, mas tão somente da tentativa de, a partir das informações fornecidas por ele, fazer com que ele se sinta especial de alguma forma.
Um claro exemplo disso são os hóspedes que passam datas comemorativas durante a estadia (a exemplo de lua de mel, aniversários etc.). É possível, no momento do check-in, coletar essas informações e demonstrar atenção por meio de um pequeno gesto, abordado no tópico a seguir.
Pode ser, também, que algum hóspede apresente alguma particularidade a ser observada, uma demanda diferenciada, limitações de quaisquer espécies que exijam maior atenção por parte da equipe do hotel e certamente esse cuidado no atendimento faz toda diferença.
O fato é que todas as informações possíveis trazidas pelo hóspede, seja de maneira direta ou indireta, devem ser captadas e aplicadas no atendimento, a fim de gerar um serviço memorável e especial.
- Hóspede Frequente
Diferente situação diz respeito aos hóspedes frequentes.
A esses hóspedes, o tratamento pode ser ainda mais personalizado, uma vez que, a partir das progressivas estadias, é possível conhecê-lo e saber mais a fundo as suas preferências, o que o fará sentir-se singular.
- Pequenos Gestos
Pequenos gestos adotados na recepção do hotel também podem fazer a diferença no modo como o cliente olhará o seu empreendimento.
Há uma metáfora denominada de Efeito Borboleta, feita pelo cientista Lorenz, a fim de explicar a Teoria do Caos em seus estudos meteorológicos, que diz que “o simples bater de asas de uma borboleta pode influenciar o curso natural das coisas e, assim, talvez provocar um tufão do outro lado do mundo”.
Afora a parte científica do tema, cujo conceito se estende para outros caminhos mais profundos, o que se extrai desse conceito é de que pequenos gestos geram GRANDES IMPACTOS.
Assim, o que efetivamente podemos adotar no atendimento ao cliente na recepção do hotel é fazer com que alguns gestos que parecem simples e podem passar despercebidos por muitos, para outros, podem ser capazes de pontuar positivamente.
Um exemplo de pequeno gesto é o oferecimento de uma bebida de boas-vindas – seja ela refrescante no calor (a exemplo de água ou água saborizada), seja quente em tempos frios (a exemplo de chá ou café) – além snacks (a exemplo de biscoitos) ou outros pequenos brindes ou mimos (como chocolates, produtos locais adquiridos mediante parcerias etc.).
Outro pequeno gesto que pode gerar uma impressão positiva são mensagens de boas-vindas, a serem deixadas nos quartos, feitas à mão, contendo o nome do hóspede, de forma personalizada, ou mesmo uma carta de agradecimento pela escolha do hotel pós-estada.
A atenção aos detalhes podem gerar um impacto significativo de como o hóspede perceberá a experiência geral da sua estadia.
- Oferecer Ajuda
Mostrar ao hóspede, na recepção do hotel, que há uma equipe disposta a ajudá-lo em qualquer eventualidade traz a ele uma sensação de conforto e confiança.
Assim, a equipe deve demonstrar solicitude e disponibilidade para as eventualidades que surgirem durante a estadia.
- Feedback
Sabe-se que a avaliação do hóspede, seja positiva ou negativa, impacta diretamente nas vendas.
Desse modo, a equipe da recepção do hotel, que possui o contato direto com o hóspede, em momentos oportunos e respeitando o espaço e tempo desse, deve ser proativa em pedir um retorno acerca do atendimento prestado no hotel.
Ao fazê-lo, poderá se deparar com feedbacks positivos e negativos e, dessa maneira, é importante saber reagir aos dois.
Se positivo, recomenda-se um agradecimento sincero e honesto, seguido de um pedido cortês para que a avaliação seja feita, também, nos canais online, a exemplo do BOOKING.COM, GOOGLE e outros.
Se negativo, recomenda-se que a equipe da recepção faça uma escuta atenta, igualmente aberta para ouvir o que o hóspede tem a dizer, e que esteja realmente disposta a melhorar a experiência dele naquilo que for possível e plausível.
4- DÚVIDAS FREQUENTES
Como já mencionado, os funcionários do departamento de uma recepção de hotel devem sempre demonstrar que estão disponíveis e dispostos a ajudar os hóspedes com quaisquer problemas ou dúvidas que possam ter durante a sua estadia. Devem se esforçar para resolver problemas de forma rápida e eficaz.
Assim, funcionários atuantes na recepção do hotel que tem domínio acerca do funcionamento global do hotel podem oferecer informações mais completas e claras aos hóspedes ou mesmo já direcioná-los ao setor responsável, o que pode tornar a estadia uma experiência facilitada.
Muitos hóspedes têm dúvidas acerca do funcionamento do hotel ao se hospedarem nele e, embora as perguntas possam variar dependendo do tipo de hotel, da localização e das preferências individuais dos hóspedes, algumas dúvidas são mais comuns e frequentes como: horários e políticas de check-in/check-out; Wi-Fi e conectividade; serviço de quarto e seu horário de funcionamento; política de cancelamento e modificação de reservas; estacionamento; existência ou não dos serviços de segurança e concierge; restaurante e café da manhã; serviço de transporte; áreas de lazer e atividades; políticas de animais de estimação; acessibilidade; política de fumantes e não fumantes etc.
Entretanto, ainda que o conhecimento a respeito do funcionamento interno do hotel seja bastante relevante, outras informações podem ser adicionadas nesta conta.
Por mais que as funções desempenhadas por um recepcionista de hotel e por um concierge hoteleiro (cada uma com sua particularidade e relevância) não se confundam, nos hotéis que não oferecem o serviço prestado por um concierge, o conhecimento por parte dos demais membros da equipe acerca da cidade onde o hotel se localiza e, mais especificamente, das suas imediações é um diferencial considerável, pois permitirá a prestação de informações confiáveis sobre restaurantes, supermercados, farmácias, áreas de lazer, além de outros estabelecimentos que o hóspede possa precisar durante a estadia.
Apesar de haver a possibilidade de se pesquisar tais informações na internet, o fato da equipe de recepção do hotel já conhecê-los e indicá-los demonstra comprometimento com o serviço prestado naquele lugar e pode gerar uma relação de confiança em razão de não ser algo escolhido ao acaso, mas através da indicação de uma pessoa que está disponível e disposta a ajudar.
Assim, o diferencial está na equipe do departamento de recepção de hotel estar preparada para responder todas essas e mais outras dúvidas de forma clara, precisa e cortês, proporcionando aos hóspedes uma experiência tranquila e agradável.
5- TREINAMENTO DA EQUIPE DO DEPARTAMENTO DE RECEPÇÃO DE HOTEL
Para que a equipe da recepção do hotel esteja hábil a responder todas as dúvidas dos hóspedes é preciso que ela seja bem treinada.
O treinamento de um recepcionista de hotel deve abranger uma variedade de habilidades e conhecimentos para garantir que eles desempenhem suas funções de maneira eficiente e proporcionem uma experiência positiva aos hóspedes.
É necessário que seja identificada qual melhoria se pretende implementar no hotel e que se forneça o treinamento adequado ao desenvolvimento das habilidades específicas voltadas para essa finalidade.
Se o hoteleiro deseja melhorar o atendimento ao cliente, por exemplo, deve proporcionar um treinamento voltado à comunicação eficaz, à resolução de conflitos e problemas, ao modo de lidar com reclamações de forma inteligente e positiva.
Se deseja que a equipe tenha um conhecimento global sobre o funcionamento do hotel, deve oferecer cursos voltados para o conhecimento do hotel, que detalhem informações sobre as instalações, serviços, comodidades, noções das políticas e procedimentos internos.
Há, portanto, diversos cursos a serem oferecidos, na modalidade presencial ou online, voltados ao aperfeiçoamento dos diversos setores do departamento da recepção de hotel, seja de cultura organizacional (compreensão da cultura, valores e missão do hotel), sistemas de reservas, manuseio de pagamentos, segurança e privacidade, geografia local, treinamento técnico para lidar com equipamentos de escritório e habilidades no manuseio dos sistemas usados, códigos de etiqueta e vestimentas, gestão de tempo, simulações de situações reais que podem acontecer no dia a dia, dentre outros.
Aqui e aqui é possível ter acesso a alguns cursos voltados ao setor hoteleiro. Outra sugestão é acompanhar o Blog da Foco, que sempre dá dicas sobre vários temas de interesses ao bom funcionamento de hotéis, hotéis fazenda, pousada, resorts, chalés, hostels etc.
Após a oferta dos cursos voltados às necessidades específicas, o hoteleiro pode, ainda, implementar um sistema de avaliação, objetivando verificar se as informações passadas e habilidades adquiridas nos treinamentos estão sendo aplicadas na prática.
6 – TECNOLOGIAS A SEREM IMPLEMENTADAS NA RECEPÇÃO DE HOTEL
O hoteleiro pode investir em tecnologias para melhorar a eficiência da recepção do hotel.
Atualmente, várias são as tecnologias disponíveis e o hoteleiro pode escolher aquela que mais se adequa às suas necessidades.
Algumas das principais, que podem ser adotadas, visando a facilitar a vida do hoteleiro estão elencadas a seguir:
- Sistemas de Gerenciamento de Propriedade: Plataformas PMS integram reservas, check-ins, check-outs, faturamento e outras operações em uma solução centralizada;
- Sistemas de Reserva Online Integrados: Plataformas que oferecem um processo de reserva online fácil e integrado ao PMS;
- Check-in e Check-out Online: oferecer a opção de check-in online antes da chegada e check-out expresso para reduzir as filas e proporcionar conveniência aos hóspedes;
- Chaves digitais e Tecnologia RFID: disponibilizar chaves digitais no smartphone dos hóspedes para que esse tenha acesso aos quartos e tecnologia RFID para que o hoteleiro possa ter o controle de acesso e monitoramento;
- Quiosques de Autoatendimento: implementar quiosques de autoatendimento na recepção para check-ins rápidos e eficientes;
- Aplicativos Móveis do Hotel: desenvolver aplicativos móveis que oferecem funcionalidades como check-in móvel, solicitação de serviços, informações sobre o hotel e ofertas especiais;
- Pagamento Móvel e Faturamento Eletrônico: aceitar pagamentos móveis para o check-out rápido e eficiente e implementar faturas eletrônicas para reduzir o uso de papel.
Conseguiu entender tudo sobre recepção de hotel?
Vimos no artigo que a recepção desempenha um papel crucial na operação do hotel ou pousada, pois é a primeira interação entre o hóspede e a equipe do hotel. É a partir dessa interação que a equipe da recepção pode criar uma impressão positiva do hotel e fornecer ao hóspede informações importantes para tornar a estadia o mais confortável possível.
Uma boa tecnologia hoteleira também pode ser aliada do seu time operacional, reduzindo assim os erros humanos e aumentando a satisfação do hóspede. Veja mais como o time de especialistas da Foco multimídia pode ajudar o seu hotel ou pousada com organização, planejamento e controle de estoque, a fim de garantir uma boa avaliação de seu hotel ou pousada no Google, Booking e todos os demais canais de vendas.
