Overbooking em hotel: o que é e como evitar

Situação que acontece com frequência em muitos setores, como as companhias aéreas e rodoviárias, overbooking é uma expressão em inglês que significa excesso de reservas, ou seja, quando seu hotel recebe reservas acima da capacidade máxima. E isso pode causar inúmeros transtornos aos hoteleiros, mas, principalmente, aos hóspedes. Fique com a gente até o final deste artigo e descubra como evitar o temido overbooking em hotel, pousada, hostels ou qualquer outro meio de hospedagem.

Nada pior para a reputação do seu hotel que ser conhecido como um estabelecimento que comete overbooking, deixando os viajantes sem hospedagem. Reservas simultâneas acontecem quando dois ou mais hóspedes reservam a última acomodação através de diferentes canais de venda no mesmo momento.

Esse é um dos grandes pesadelos dos gerentes de hotéis ao vender mais reservas do que eles têm disponíveis. E para os hóspedes, não pode haver nada mais frustrante do que planejar uma viagem, escolher cuidadosamente o hotel em que vai ficar, reservar de forma antecipada e ao chegar no estabelecimento constatar que não há quarto disponível para ele. 

Esse problema, além de gerar um grande constrangimento, demanda uma urgência operacional para encontrar uma outra hospedagem para o hóspede, trazendo sérios riscos para a imagem do estabelecimento além de uma possível demanda judicial. É comum que os hóspedes, frustrados com toda essa situação, registrem suas reclamações em canais como TrpAdvisor, Booking e, até mesmo, no Reclame Aqui.

Nenhum meio de hospedagem pode se dar ao luxo de perder clientes por um erro operacional, ainda mais em um contexto de tanta competitividade no mercado.

Aconteceu overbooking no meu hotel ou pousada. Como contornar?

Overbooking em hotel

Infelizmente, o overbooking ainda é algo muito comum no setor hoteleiro, e pode acontecer por alguns motivos, sendo os principais: excesso de vendas em diversos canais quando o hoteleiro não utiliza um channel manager, falta de gestão ou organização sobre as reservas ou falta de planejamento em deixar uma unidade habitacional bloqueada para evitar esse tipo de problema.

E caso aconteça com seu negócio é preciso que você seja transparente com o seu hóspede, explique a situação e ofereça as opções disponíveis: cancelamento, reembolso total e, até mesmo, direcioná-lo para um outro hotel que tenha um nível semelhante ao seu e o mais próximo possível. Essa última opção, inclusive, já deve ser parte de um plano estratégico para possíveis casos de overbooking no seu estabelecimento.

Se você tem um overbooking real nas mãos (sem a possibilidade de ser compensado por um cancelamento e reembolso), crie uma lista de estabelecimentos para os quais você pode encaminhar o hóspede. Vale a pena preparar um plano antecipadamente e já se reunir com os hoteleiros parceiros do seu estabelecimento.

Para minimizar a insatisfação e evitar a má reputação do seu hotel, busque oferecer também alguns mimos em função do transtorno gerado, como um desconto na próxima estadia ou uma noite a mais grátis no pacote remarcado, por exemplo.

O padrão do mercado para a compensação por um overbooking é geralmente o valor de uma diária mais o custo do transporte para o novo local. Se o hóspede voltar ao hotel mais tarde, é interessante oferecer uma tarifa reduzida, bem como upgrades de acomodações disponíveis. Essa será uma oportunidade perfeita para impressioná-lo positivamente e com ações simples como, um bilhete escrito a mão, chocolates, uma garrafa de vinho ou até mesmo mais pontos no Programa de Fidelidade serão muito melhores que presentes caros.

Como evitar overbooking no meu hotel

Channel Manager: o que é e qual o melhor - Overbooking em hotel

À medida que os canais de venda ganharam força no mercado hoteleiro, os gestores dos hotéis buscam estar presentes em todas as OTA’s possíveis (Trivago, Booking.Com, Expedia, AirBnb, Decolar, etc), e por não terem o controle necessário sobre todas essas reservas, acabam recebendo diversos overbookings.

Isso acontece porque as reservas podem acontecer a qualquer hora do dia, e sem um sistema de gerenciamento que centralize e controle toda a disponibilidade fica difícil acompanhar e atualizar todos os canais ao mesmo tempo. 

Uma das formas de contornar esse problema é criar uma rotina de capacitação hoteleira para que todos os colaboradores que sejam responsáveis pelo setor de reservas e pela recepção tenham essas informações atualizadas, sabendo como lidar com o possível problema, minimizando o risco de overbooking e identificando com o máximo de antecedência se acontecer.

Outra opção muito importante, é utilizar a tecnologia a favor do seu hotel, conectando todos os canais de vendas disponíveis a um sistema hoteleiro de conectividade, também conhecido como channel manager ou gestor de canais. Fique conosco até o final desse artigo e descubra como acabar com os overbookings unindo tecnologia, prevenção e capacitação hoteleira.

No entanto, mesmo com toda essa organização é muito comum alguns hotéis terem overbooking pelo simples fato de não adotarem um método eficaz para realizar a gestão das reservas e fazer com que as confirmações sejam registradas corretamente no PMS. Ou seja, a maioria dos erros de overbooking em hotel acontecem por falha humana: falta de comunicação, esquecimento do registro da reserva em um dia de muito movimento ou falta de integração entre as reservas geradas e o sistema de gestão hoteleira utilizado pelo seu estabelecimento.

Para evitar que esse tipo de erro aconteça, é necessário investir em tecnologias hoteleiras que se comuniquem, tornando todos os sistemas do seu hotel integrados.

Integração Motor de Reservas, PMS e Channel Manager

Adotar um sistema de gestão automatizada de reservas te ajuda a gerenciar o seu negócio de diversas maneiras. A tecnologia é sua aliada para evitar questões como overbooking e também para dar mais agilidade aos seus processos como um todo.

Um sistema de gerenciamento hoteleiro (PMS) deve se conectar com motor de reservas do seu canal próprio de vendas e ao channel manager para que todas as reservas do seu estabelecimento fiquem centralizadas na mesma plataforma, possuindo ainda um gerenciamento automático das  alterações, cancelamentos e disponibilidade de reservas.

Em resumo, essa integração acontece da seguinte maneira: o PMS “informa” quantas unidades podem ser vendidas para cada categoria de apartamentos. Essa informação chega ao motor de reservas e ao channel manager, que, por sua vez, repassa para cada canal de vendas que esteja conectado ao seu hotel (Booking, Expedia, AirBnb, etc).

Os canais recebem essas informações e, a partir delas, comercializam as acomodações. Cada venda realizada por esses canais é importada pelo sistema do channel manager que passa a reserva para o PMS hoteleiro. Chegando lá, o PMS diminui a disponibilidade na categoria de quarto que foi reservada e atualiza o allotment em todos os sistemas hoteleiros conectados.

Parece confuso, mas acontece tudo de forma rápida e dinâmica, sem intervenção humana alguma nesse processo, diminuindo consideravelmente o risco de overbooking.

Essas ferramentas digitais são simples de utilizar, extremamente confiáveis e funcionam como grandes parceiros da equipe hoteleira, principalmente se desenvolvidas por uma empresa como a Foco Tecnologia e Marketing, que é destaque em todo o Brasil, por ter todos os sistemas hoteleiros integrados em um único software para hotéis e pousadas.

Vale relembrar de como é importante manter os treinamentos dos colaboradores do seu hotel em dia, seja ele para entender como operar os sistemas hoteleiros para evitar erros humanos ou até mesmo como lidar com as reservas em overbooking, onde você encontrará pela frente um viajante preocupado e frustrado e, nesse momento, o papel do seu time deve ser tranquilizá-lo ao máximo e garantir que novos imprevistos aconteçam.

Investir em treinamento técnico é sempre um tiro certeiro. Disponibilizar cursos profissionalizantes com frequência é uma maneira de deixar os colaboradores sempre motivados em relação à sua área de atuação, tornando-os mais eficientes e proativos em suas funções. Dessa forma, eles estarão sempre atualizados e empenhados em fazer as suas atividades darem certo.

Essas são algumas dicas para evitar o overbooking em hotéis. Caso haja alguma situação como essa, lembre-se de pedir desculpas pelo transtorno e oferecer todo o auxílio para reduzir o impacto na rotina dos hóspedes.

Mesmo que seu hotel já tenha “perdido uns pontos” com o overbooking, ser solícito e resolver a situação emergencial para o cliente é uma ótima forma de reduzir o impacto negativo sobre a relação cliente/empresa.

Se o seu objetivo é ter tranquilidade, praticidade e controle total das reservas, entre em contato com o nosso time agora e garanta uma integração eficaz das melhores tecnologias do mercado, para que você e sua equipe fiquem livres para fazer o que mais sabem: receber bem o hóspede e proporcionar experiências incríveis! 

Agende uma Consultoria Gratuita
Preencha e ganhe uma consultoria gratuita com um dos nossos especialistas




    E aí, hoteleiro? Ainda ficou alguma dúvida sobre como evitar overbooking no seu negócio? Você já passou por esse problema? Fale com um de nossos consultores e acabe agora com esse terrível fantasma hoteleiro.

    Deixe uma resposta:

    Seu endereço de e-mail não será publicado.

    Sliding Sidebar

    SIga-nos no Instagram

    Curta nosso Facebook

    Facebook Pagelike Widget
    Receba nossa Newsletter
    Fique por dentro das novidades do mercado hoteleiro!