O PMS pode melhorar ou atrapalhar a experiência do hóspede: entenda o que levar em conta na escolha do software para seu hotel

A transformação digital é uma realidade para os negócios que buscam crescer. Seja em relação ao marketing para geração de leads qualificados, seja como solução operacional visando maior fluidez dos processos internos, hotéis precisaram avaliar como fazer da tecnologia a aliada nesse momento desafiador para os negócios. E isso impacta não só a rotina do seu staff, mas também a satisfação e a fidelização do seu hóspede. 

Querer que seu hotel seja mais rentável sem automatizar processos é esperar por um milagre. Enquanto seu funcionário está gastando horas e horas em rotinas que seriam facilmente agilizadas por softwares, outras atividades essenciais deixam de ser feitas. Faça este exercício comigo: o que você faria hoje no seu empreendimento com um funcionário a mais? Prospecção ativa? Marketing? Gestão e Estratégia? Ações de fidelização? São muitas possibilidades que ajudariam seu hotel a crescer!

O papel do PMS para o seu hotel

Além de aumentar a produtividade e melhorar ainda mais a rotina do hotel para seu staff, o PMS (Property Management System) é um software voltado para gestão hoteleira. Assim, reúne recursos essenciais para a operação do seu empreendimento rodar com fluidez com ferramentas estratégicas para a gestão. 

O PMS oferece automação da rotina hoteleira da recepção e das reservas, com mais produtividade e segurança dos cadastros, além de relatórios com dados que facilitam na tomada de decisões pelo gestor hoteleiro. 

O objetivo de ter um PMS no hotel é ganhar tempo, segurança e produtividade com a automação de processos. Para o gestor hoteleiro, isso tem muita vantagem. Para o staff, também. Mas se engana quem pensa que a experiência do hóspede não ganha com isso.

Como o PMS afeta a experiência do hóspede?

Imagine o cenário: um hóspede planeja toda a viagem e faz a reserva com um hotel no motor de reservas do site. Aí ele chega na recepção, no dia do check-in, e seu apartamento na verdade não foi reservado. O motivo: o motor de reservas não fala com o PMS e houve falha do colaborador responsável em dar baixa na hospedagem. A insatisfação é grande do hóspede, o estresse do recepcionista também, que busca outro apartamento na correria para não deixar o cliente na mão.

É uma situação simples, mas que pode acontecer em vários níveis de gravidade no seu dia a dia se seu PMS não é integrado com as demais soluções que você adota no seu empreendimento. Isso atrapalha a produtividade do seu staff e a percepção do seu hóspede, que pode deixar de ser fidelizado com um erro grave como o que imaginamos.

Ter uma solução PMS realmente boa no seu hotel pode melhorar a experiência do hóspede, proporcionando mais satisfação e levando à fidelização do cliente. Nem todos os pontos são diretamente percebidos pelo cliente quando funcionam como esperado – mas o mesmo não acontece quando há erro. 

Entenda alguns benefícios-chave:

  • Garantia da reserva: integração entre motores de reserva, gestor de canais, site, chatbot, soluções de marketing, entre outras, com o seu PMS dá a garantia que não haja reservas duplicadas ou incorretas, dando mais segurança na gestão de reservas do seu hotel como um todo.
  • Segurança de dados: PMS modernos e cloud apresentam backups atualizados frequentemente, tornando o hotel um ambiente mais seguro para os dados pessoais dos hóspedes frente a ataques de hackers e vírus e às exigências da LGPD (Lei Geral de Proteção de Dados).
  • Agilidade no atendimento: tendo os dados em mãos de forma facilitada e com um software de front office prático e intuitivo, a rotina da recepção flui com maior agilidade e produtividade, fazendo com que a experiência do hóspede seja mais agradável.
  • Automação de processos: ainda mais com o distanciamento social que vivemos nos últimos meses, ter processos automatizados reduz o tempo no cadastro do hóspede durante seu check-in e check-out, fazendo com que ele dedique tempo ao que importa de verdade… a viagem.
  • Integração com outras soluções: assim como no primeiro tópico, há outras ferramentas que podem ser estratégicas para seu hotel e melhorar a experiência do hóspede, como cardápio digital, que permite com que o hóspede faça pedidos por um aplicativo, agilizando o atendimento com a cozinha, e web check-in, preenchendo informações necessárias para o check-in antes mesmo de chegar ao hotel, reduzindo consideravelmente o tempo na recepção.

Esses são apenas alguns exemplos de momentos em que a tecnologia hoteleira entra em cena com o hóspede, colaborando para uma experiência positiva com o seu hotel.

O que considerar na escolha do software PMS para seu hotel?

Costumo dizer que escolher um PMS é uma decisão tão importante quanto um casamento. Isso porque a solução é o coração do seu hotel, automatizando processos essenciais para a rotina hoteleira. Não é algo simples que dá para trocar sempre e geralmente exige certo investimento. Por isso, é importante refletir bem sobre isso. Veja 6 critérios que são cruciais para uma solução PMS moderna e atenta às necessidades atuais dos hoteleiros:

  1. Recursos otimizados
    O PMS precisa contar com recursos facilitados, automatizados, práticos, intuitivos e muito simples para uso pela sua equipe, oferecendo ferramentas para o gerenciamento do front do seu hotel de ponta a ponta.
  1. Integração com outras soluções
    O PMS se torna uma solução completa ao contar com integrações com outras soluções especialistas no segmento hoteleiro, adicionando recursos de backoffice,  gerenciamento de PDV, web check-in e check-out, gestão de indicadores, gerenciamento de internet, reputação online e pesquisa de satisfação, entre tantas outras ferramentas que impactam positivamente na experiência do hóspede e na gestão do seu empreendimento.
  1. Solução 100% cloud
    Para estar preparado para os desafios atuais, o gestor hoteleiro precisa ter à mão o gerenciamento do seu hotel. Uma solução 100% cloud proporciona o acesso online do software do hotel de onde estiver por meio de um computador, mais segurança por concentrar os dados em nuvem e maior economia por dispensar qualquer investimento de estrutura e manutenção que um servidor local exige. 
  1. Solução em evolução
    Não dá pra ficar parado no tempo. O PMS escolhido tem que acompanhar a evolução da hotelaria, do mundo de negócios e dos profissionais. E tem que ser cloud, pois a atualização precisa ser automática e transparente, sem atrapalhar sua operação. Isso não é possível em um PMS instalado em servidores locais.
  1. Ambiente de conhecimento
    Os colaboradores precisam de conhecimento e treinamento no PMS, que por estar em constante evolução, é essencial um ambiente de ensino à distância, também atualizado, com treinamentos ao vivo e gravados. 
  1. Suporte 24 x 7
    Hotel funciona 24 horas por dia, 7 dias por semana, todos os dias do ano! Portanto, para atendimento crítico, o suporte 24×7 é esperado de um PMS. Seu hóspede não pode correr o risco de ficar na mão.

Com tais cuidados, você terá como braço direito uma solução que entrega mais produtividade e rentabilidade para seu hotel, melhorando a rotina do seu staff e oferecendo uma experiência mais completa de hospitalidade ao seu hóspede.

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    CEO da APP Sistemas, empresa de 35 anos de especialização em tecnologia para gestão e operação hoteleiras.

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