Conheça as funções e a importância da recepcionista de hotel

Se a recepção de qualquer espaço representa a imagem da empresa, a primeira e última impressão que os hóspedes vão levar pós estadia começa e termina neste ponto.

Em outras palavras, nas mãos de um funcionário fundamental para o segmento: a recepcionista de hotel.

O atendimento tem papel estratégico no seu negócio, por isso, vale entender a responsabilidade do profissional à frente da recepção.

Saiba que valorizar e investir na qualidade do serviço é tarefa essencial para um hotel ou pousada que deseja promover uma super experiência e, consequentemente, estreitar a relação para fidelizar seu hóspede. 

Mais do que entregar simpatia e um bom sorriso, a recepcionista de hotel tem a função de orientar e dar apoio aos hóspedes, entre outras atividades que iremos aprofundar ao longo do texto.    

Bem como, vamos explicar todas as funções, às necessidades profissionais, média salarial e plano de carreira para a profissão.

Fique com o texto e saiba em detalhes informações gerais sobre a carreira, o que faz, e qual a importância da recepcionista para hotelaria.

Vamos?!

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    O que faz uma recepcionista de hotel?

    Uma das figuras mais importantes dos departamentos e funções na hotelaria, por estar em contato inicial, direto e constante com seus clientes é a da recepcionista de hotel. 

    No seu escopo, tarefas administrativas e atendimento são o guarda-chuva da função que comporta check-in, registro de informações pessoais dos hóspedes; atendem telefone, enviam e respondem e-mails, solicitam condução, esclarecem dúvidas. 

    Em termos financeiros, gerenciam diversas transações, emitem recibos e notas, registram pagamentos, enviam e respondem e-mails, realizam operação de câmbio, fazem e cancelam reservas.

    Nas atividades mais pessoais, o recepcionista de hotel resolve conflitos, participa de reuniões internas.

    Também coordenam tarefas com outros membros da equipe, anota e transmite recados, lançam informações em sistema.

    Ufa! Bastante coisa.

    Pode causar surpresa para quem não compreende o que fazem esses profissionais, logo, compreender as muitas habilidades é fundamental para quem deseja trabalhar na área.      

    Contudo, vale sempre o alerta de que todas essas atividades variam de acordo com o porte e demanda do hotel. 

    Em um estabelecimento de luxo ou de grande porte e intensa circulação de pessoas, tanto a quantidade de funcionários que cobrem a área é maior, quanto a divisão de funções é mais demarcada.  

    Assim como, existe a possibilidade de repartir a área da recepção em hierarquias: no sentido de chefia de recepção, supervisor, recepcionista, concierge – explicamos melhor a diferença entre recepcionista e concierge no decorrer do artigo.  

    Se você se assustou com a quantidade de funções, é importante sinalizar que na hotelaria isso varia muito mesmo. 

    Continue no texto e vamos falar mais sobre as necessidades da profissão e do profissional. Siga!

    O que é preciso para ser um recepcionista de hotel?

    O requisito inicial e formal pode ser a graduação no ensino médio e experiência com atendimento, especialmente na área de hotelaria.

    Quem deseja construir uma carreira na área, pode começar se especializando com graduação superior em áreas como Hotelaria, Turismo, Administração, Relações Públicas, Secretariado Executivo e até Marketing.  

    Como você pode conferir, para exercer a função de recepcionista de hotel existe uma gama de especializações.

    Para que o profissional possa dar continuidade às capacitações e desenhar uma carreira de sucesso na área.

    Há muitas opções para o colaborador conseguir se desenvolver profissionalmente. 

    Dentre outros requisitos, algumas habilidades pessoais precisam ser desenvolvidas para quem atua com atendimento pessoal. 

    Confira alguns atributos valorizados:

    Etiqueta

    Nada mais é do que um conjunto de boas maneiras que você pode treinar para se comunicar além da linguagem falada. 

    Por exemplo, em momentos de movimento, mesmo ocupado na recepção, sinalize para o cliente que o viu e irá atendê-lo o quanto antes. 

    Ninguém gosta de esperar e gosta menos ainda de ser ignorado.

    Um momento, um Olá, algum cumprimento, universal, para simbolizar que percebeu a sua presença e está ocupado para atendê-lo de imediato. 

    Lidar bem com pessoas 

    Ser empático acima de tudo, atender bem qualquer cliente, sem distinção, nem fazer prejulgamentos com qualquer hóspede, independentemente de como ele se vista, fale ou se comporte. 

    Se gosta de pessoas e valoriza as relações sociais naturalmente também facilita o domínio do contato interpessoal. 

    Uma habilidade que pode ser desenvolvida para quem trabalha com o público. 

    Solução de problemas

    Uma habilidade importante para um recepcionista de hotel é a proatividade para resolver eventuais problemas que possam surgir.

    A recepção de um hotel é passível de se tornar palco de conflito por ser um local onde o cliente busca ajuda diretamente quando precisa.

    Até por ter sido o primeiro contato que recebeu na chegada.  

    Por isso, cabe um treinamento ou capacitação de gestão de crise e conflitos. 

    Pode parecer assustador marcar a recepção como esse espaço.

    Mas o local é palco de atendimento personalizado e primeiro contato do hóspede e pode ser ponto para reclamações e pedidos de ajuda.  

    Não se assuste solucionar conflitos é uma habilidade que pode ser desenvolvida com formações específicas. 

    Discrição

    Sensatez para passar informações aos clientes e se manter reservado sobre as informações que recebe de clientes externos e internos são valorizados em qualquer profissional. 

    Sobretudo, estar consciente e filtrar quais informações cabe ciência a cada um dos clientes, sejam eles externos ou internos.

    Paciência e escuta

    No primeiro contato com um hóspede é fundamental demonstrar interesse em atender suas necessidades.

    Saiba que nem sempre o cliente tem razão.

    Mas sempre precisa ser acolhido para uma tentativa de entender sua contestação que, em muitos casos, se resolve apenas com escuta atenciosa. 

    Vale ressaltar também, que os atributos acima podem ser desenvolvidos com tempo e capacitação constante. 

    Não se preocupe, postura profissional também se ensina e se aprende.   

    O recepcionista precisa ficar atento aos ensinamentos, buscar e cobrar capacitação se estiver interessado em desenvolver sua carreira na hotelaria.

    Organização

    Com a quantidade de demandas que uma recepcionista de hotel possui, como citamos acima, uma das habilidades que se mais precisa para dar conta de todo o serviço é a organização. 

    Não somente ser uma pessoa organizada, como criar estratégias e métodos de organização seja em planilhas, hierarquia. 

    Saiba, recepcionista, você precisa criar sua forma de trabalho ou adotar o padrão do hotel. 

    Dedicação

    Também conhecido como “vestir a camisa” da empresa, trabalhar bem em equipe, assumir responsabilidades, sugerir melhorias, se tornar uma pessoa de confiança para gestão e exemplo de profissionalismo. 

    Multitarefas

    Em diversos momentos do texto citamos a quantidade de tarefas que um recepcionista de hotel pode desenvolver na empresa. 

    Por isso, incluímos essa habilidade bônus na lista.

    Se o profissional  já possui essa característica simplifica ainda mais o desenvolvimento na função dentro do hotel, o que também podemos incluir como uma habilidade que pode ser desenvolvida.

    Afinal, está consciente da quantidade de demandas desempenhadas pelo profissional da recepção ajuda a evitar surpresas no momento de tomar posse do cargo. 

    Qual o salário de recepcionista de hotel? 

    Inicialmente, o salário de uma recepcionista de hotel tem uma média entre R$1200 e R$1800, por nível de experiência, jornada de trabalho – cerca de 43 horas semanais, e graduação em Turismo, considerada a formação mais comum.  

    Isso, de acordo com a opinião de candidatos inscritos no serviço de recursos humanos do site Vagas.com.

    Vale pontuar que os valores mudam conforme região, porte do hotel e funções realizadas. 

    Qual a diferença entre a recepcionista de hotel e concierge?

    A figura do concierge tem muito espaço em hotéis de luxo para oferecer uma atenção focal e direta para os clientes, em uma configuração mais europeia.

    Seja para orientações mais detalhadas para estadia, acompanhamento até as acomodações, auxílio com as bagagens, que fica inviável para a recepcionista do hotel, geralmente, atenta a função administrativa do check-in.

    Em muitos hotéis, as funções acima citadas são realizadas com outro arranjo: o front-office e o back-office, o primeiro voltado para atendimento e o segundo com o cunho administrativo. 

    Parecidos, não é mesmo?

    Quando se trata de hotelaria temos sempre que ponderar as definições de funções.

    Em resumo, alterações podem acontecer com frequência, já que existem muitas formas de organizar as atividades dentro do estabelecimento definidos pelo porte do hotel e resultados em termos de experiência para o hóspede. 

    Entendeu tudo sobre as funções da recepcionista de hotel?

    Por fim, parao atendimento cabe pensar de maneira estratégica e contar que a primeira estadia do cliente é também uma oportunidade de fidelização, um dos motivos mais buscado por hoteleiros como já falamos no artigo sobre experiência do hóspede.

    E a impressão positiva de toda temporada que o cliente se hospedou no seu hotel ou pousada que faz a real diferença, desde a primeira impressão no momento da recepção, os serviços até o check-out.

    Período que começa e termina na recepção do hotel. 

    Dessa maneira, se ainda restou  dúvida sobre a importância da recepção e você precisa de estratégias e soluções em tecnologia para melhorar a prestação de serviços e impulsionar vendas, fale com a gente. 

    Estamos te esperando. Não perca mais tempo, nem venda!

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