A pesquisa de satisfação para hotel é a ferramenta ideal para você saber se a sua propriedade está atendendo às expectativas dos seus hóspedes, bem como identificar os pontos fortes e os mais vulneráveis do seu meio de hospedagem.
Muito se fala da necessidade de superar as expectativas dos clientes na hotelaria, em um segmento marcado por ampla concorrência, esse ponto pode ser decisivo para o sucesso do seu negócio.
É preciso olhar com atenção para todas as etapas da jornada do seu futuro hóspede, desde o instante em que ele é atraído por estratégias de marketing hoteleiro adotadas por sua propriedade, quando ele é lavado para o seu site com o intuito de finalizar uma reserva, até pós estadia. Todo esse ciclo trará impacto no status final de “satisfeito” ou “não satisfeito” do seu cliente.
Nesse sentido, a pesquisa de satisfação para hotel servirá como uma bússola que norteará donos de hotéis e pousadas a encontrarem o ponto de equilíbrio para atender às exigências de sua clientela.
Quer saber mais sobre como a pesquisa para hóspedes pode se tornar uma grande aliada e um diferencial competitivo para o seu hotel ou pousada, fique com fique com a gente até o final do artigo!
Pesquisa de satisfação ajuda hoteleiro a melhorar pontos sensíveis do empreendimento
Muitos proprietários e gerentes de hotéis e pousadas concentram suas energias em uma carga significativa de trabalho, mas sem um foco específico, acabam não alcançando os resultados esperados. Com a pesquisa de satisfação do cliente será possível direcionar os esforços para os pontos que precisam de mais atenção, mostrando se seu empreendimento está no caminho certo e revelando os pontos que devem ser aprimorados.
Como realizar uma pesquisa para o seu Hotel
Inicialmente, você deve identificar o objetivo da sua pesquisa de satisfação para, em seguida,elaborar – em média – 5 a 10 perguntas; e escolher os canais de coleta de dados dos seus clientes, que pode ser:
- Disparos de e-mail e sms automatizados através de softwares de avaliações para hotéis;
- Leitura de QR code nos apartamentos, recepção, café da manhã e outros ambientes;
- Coleta presencial no check-out e em um ponto fixo na recepção.
Depois de escolher entre alguns desses canais para disponibilizar o questionário para hóspedes, é necessário combinar os resultados e, desse modo, diminuir sua margem de erro, identificando os principais pontos negativos do seu hotel na visão de seus clientes.
Faça perguntas essenciais e diretas aos seus hóspedes. Para elaborar uma boa pesquisa de satisfação para hotel, recomendamos que use todo seu poder de síntese. Um questionário exaustivo pode comprometer a coleta de dados de sua pesquisa.
Lembre-se, seu hóspede não tem tempo a perder!
Foque em extrair opinião dos seus hóspedes sobre produtos e serviços mais procurados por viajantes, a exemplo do café da manhã, o atendimento e a higienização, dentre outros.
É possível também acrescentar perguntas com o objetivo de entender se sua estrutura atende às expectativas dos clientes.
Para isso, é possível utilizar no seu formulário de pesquisa de satisfação perguntas relacionadas às áreas comuns, de lazer, acomodações e a estrutura como um todo do seu hotel. Confira um exemplo:
- Como você avalia nossa estrutura? Ótima ( ) Boa ( ) Ruim ( ) Regular ( ) Péssima ( );
- No geral, como você avalia a limpeza do nosso Hotel? Ótima ( ) Boa ( ) Ruim ( ) Regular ( ) Péssima ( ).
E, por fim, esteja aberto a receber avaliações positivas quanto negativas! Ambas são importantes para o aprimoramento de seus serviços. Conviva com as críticas e mostre aos seus hóspedes o quanto você está empenhado em solucionar eventuais problemas apresentados.
Pesquisa de satisfação motiva hóspedes e mostra quanto seu hotel está disposto a atender bem
Segundo Philip Kloter, um cliente satisfeito comenta, em média, com 3 pessoas sobre a experiência positiva na sua empresa, ao passo em que um insatisfeito relata para 11 pessoas sua experiência negativa. Perceba que há tendência das pessoas reclamarem até mesmo quando não são perguntadas sobre tal assunto.
Por esse motivo, é importante e necessário que você mostre ao seu hóspede a sua intenção em sempre ouvi-lo.
Além disso, manter o bom nível de satisfação desses hóspedes aumentará as chances de reservas recorrentes, bem como a possibilidade de fidelizá-lo. Em um mercado tão competitivo como o da hotelaria, em que seus concorrentes estão a apenas um clique de distância, a fidelização de clientes é realmente uma nova forma de fazer marketing. .
Por isso, quanto mais cedo o seu hotel começar a ouvir o cliente, mais chances de descobrir suas falhas, recuperar hóspedes antigos e sair em busca de novas conquistas.
Principais vantagens
- Melhoria na qualidade de atendimento do seu hotel – O feedback da pesquisa de satisfação dos hóspedes é fundamental na melhoria da qualidade do atendimento, ajudando a descobrir se os colaboradores do seu hotel estão qualificados para atender bem aos hóspedes. Vale a pena lembrar que o item “qualidade do atendimento” é um dos mais consultados por hóspedes antes de se hospedar em qualquer hotel.
- Melhoria nas estratégias de marketing do seu hotel ou pousada – Quando você extrai dos hóspedes o que mais o agradaram no seu hotel é possível usar isso ao favor do seu empreendimento em ações de marketing. Se o café da manhã é um dos itens mais bem avaliados, explore isso ao máximo e influencie novos hóspedes a conhecerem esse ponto forte da sua propriedade!
- Redução de gastos – A pesquisa de satisfação ajuda a identificar problemas que geram custos para o seu hotel – Quando você ouve seus hóspedes é mais fácil identificar, por exemplo, qual ponto você deve investir para atender bem à clientela. Se, ao aplicar uma pesquisa de satisfação, você descobre que uma parcela significativa dos seus hóspedes são idosos e demandam por mais acessibilidade, é possível economizar na reforma de cômodos já incluindo melhorias que atendam a esse público, evitando ajustes posteriores.
Invista para melhorar a experiência do hóspede
Uma das principais estratégias do mercado hoteleiro é melhorar a experiência de compra dos hóspedes, por esse motivo é fundamental conhecê-los cada vez mais. Pessoas conectam-se com pessoas, e através de uma pesquisa de satisfação a sua equipe terá munição para atender (e, possivelmente, superar) as expectativas dos seus clientes.
O Customer Service Channel Trends Study mostrou que clientes fiéis valem, em média, até 10 vezes mais que sua primeira compra. Quando somos lembrados tendemos a ser mais atenciosos, simpáticos e abertos a relacionamentos.
Sendo assim, mostre a importância que o hóspede tem para seu estabelecimento. Cuide de todos os detalhes para que ele descubra que poderá ter uma experiência única em uma nova estadia no seu hotel ou pousada.
Outro ponto que deve ter atenção máxima é o serviço de suporte ao cliente, que hoje é o principal responsável pela fidelização de hóspedes (além de um bom produto, é claro).
Segundo um relatório da Harvard Bussiness Review, 84% dos consumidores dizem que suas expectativas não foram superadas em sua última experiência com suporte ao cliente. Isso significa que, se o seu hotel ou pousada for capaz de superar essas expectativas, ficará na memória do seu hóspede por um bom tempo.
Apostar em fidelização hoteleira é investir em um relacionamento personalizado com o hóspede. Por isso, conheça seu público a fundo, só dessa forma é possível ofertar produtos e soluções sob medida para os viajantes.
Longe de ser apenas um medidor de como seus hóspedes veem o seu estabelecimento, a pesquisa de satisfação para hotéis ajuda a enxergar melhorias a serem feitas. Sem essas informações é mais difícil implementar as mudanças que efetivamente o tornarão mais competitivo.
Então, agora que você já sabe os benefícios de se realizar uma Pesquisa de Satisfação para hotel e como ela irá estreitar a sua relação com seus hóspedes, é hora de baixar gratuitamente o e-book com modelos de pesquisas de satisfação já criadas para hotéis e pousadas. Aproveite!
