O melhor verão da minha vida, a viagem de lua de mel, as férias perfeitas, entre outras experiências que marcam uma vida inteira e despertam o desejo de viajar sempre. Você, hoteleiro, deveria saber que o seu hotel ou pousada é parte fundamental na construção desses momentos para a experiência do seu hóspede.
Agora, pense: Quem não quer voltar para o local onde construiu ótimas lembranças?
E o interesse de retornar e se hospedar no seu estabelecimento está atrelado às melhores práticas de customer experience (CX) ou, em livre tradução, a experiência do cliente.
Que vai muito além de um bom serviço prestado.
É um atributo de atração e fidelidade de clientes mais profundo e estratégico, que você pode aplicar antes, durante e depois da estadia dos hóspedes no seu hotel.
Sobretudo, te ajuda a entender como os viajantes chegam ao seu estabelecimento, no que estão interessados, para você conseguir criar incentivos estratégicos nos principais canais de atração do seu hotel ou pousada.
E como o desenvolvimento do seu negócio é a nossa missão, criamos uma lista de boas práticas para você replicar no seu hotel ou pousada.
Anote tudinho e aplique. Caso tenha dúvidas, volte para ler o texto ou fale com a gente.
Vamos?!
Customer Experience: antes, durante e após a hospedagem
Acreditamos que o investimento em atendimento no seu hotel já é uma estratégia permanente.
Assim, queremos apresentar um conjunto de fundamentos, que realmente funcionam, para você utilizar em todas as etapas de contato com os seus hóspedes e incrementar a experiência do hóspede.
Vale ressaltar que as ações para conquistar mais e mais pessoas começam antes do cliente escolher o seu hotel com hospedagem e continuam depois do check-out.
E esse direcionamento chamamos de Cutomer Experience (CX), que muito além de prestar um bom serviço e atendimento, essas táticas possibilitam tornar a experiência do cliente memorável, para que ele sempre volte e seja fiel ao seu hotel.
E mais: que e indique com frequência o seu estabelecimento para familiares, amigos e até desconhecidos, com as avaliações públicas de satisfação.
Cabe pontuar as informações oriundas de um estudo da empresa de consultoria empresarial americana, MacKinsey & Company sobre a relevancia do investimento em CX.
Eles afirmam que, especialmente no mundo pós-pandêmico, na qual as empresas que priorizam o investimento inteligente na experiência do cliente tem a chave para o desenvolvimento do setor.
Interessante, não é mesmo? O que você está esperando para adotar essas práticas?
Mais recentemente, os esforços em CX precisam ser integrados com as etapas de um outro processo, mais conhecido como jornada de compras do cliente.
Você sabe do que se trata? Caso não saiba, nós explicamos.
Os times de comercial das empresas entendem bem essa jornada, que consiste nos caminhos percorridos por potenciais consumidores até a decisão de compra de um produto ou serviço.
Dessa maneira, entender o que, como e onde acontece esse tal momento de decisão, te permite criar estímulos de atração específicos em cada caso e se manter presente na rotina do cliente ideal.
Em geral, existem alguns nomes para cada etapa da jornada, mas o sentido são os mesmos em termos de: aprendizado e descoberta, reconhecimento do problema, consideração da solução e decisão de compra.
No entanto, para a hotelaria e setor de turismo essa jornada funciona de uma maneira um pouco diferente.
Continue a leitura, que nós detalhamos abaixo sobre quais são e como agir com estratégia em cada uma delas.
Acompanhe no texto!
Antes do contato com o hóspede: inspiração e pesquisa
O sonho de viajar está apenas no começo, sem destino e sem orçamento.
A etapa de inspiração é aquela que o hóspede está planejando a viagem e a sua missão é descobrir como seduzir atenção dele e entender:
Quais sites visitam? Por onde fazem reservas? Como seduzi-los para ser parte dos planos?
Um dos momentos mais delicados no qual as ações, à distância, como comunicações de marketing, redes sociais e publicidade precisam preencher a expectativa do cliente e melhorar a experiência do hóspede.
Invista em divulgação dos seus serviços, com visual bonito para os canais de comunicação do seu hotel ou pousada, e utilize marketing digital para atrair uma boa impressão sobre o seu negócio.
O hóspede definiu o destino? Agora, ele passou a pesquisar as melhores condições de estadia.
E você, hoteleiro, já começa a pensar como e onde o viajante irá pesquisar sobre opções de hospedagem, preços, roteiros, idiomas, entre outras dúvidas, ainda na fase inicial de planejamento.
O ponto aqui, é deixar público além do visual, os valores, qualidade das acomodações, possíveis descontos e promoções, atrações que o local pode oferecer, entre outros chamarizes, com mais detalhes.
Não durma no ponto e mostre o que tem a oferecer de melhor.
Durante a estadia do hóspede: reserva e viagem
O momento da compra é quando a atenção está no bilhete aéreo, reservas antecipadas, seguro viagem. Logo, está na hora de ousar um pouco, divulgando ofertas de serviços mais personalizados com preços e custo-benefício que se encaixam melhor no interesse do cliente e otimizando a experiência do hóspede.
Personalizar aqui é atrativo e possível porque você já consegue perceber os interesses desses clientes. Sabe o quanto investiu na compra, por qual canal fez a transação, para onde vão.
Por exemplo, se a região onde seu hotel está localizado tem inspiração paradisíada, por que não impulsionar as possibilidades.
Deixar o hóspede ciente de que pode contar com guias especializados e com a estrutura do seu hotel para passeios pelas praias vizinhas?
Ou talvez criar uma lista de atrações e preços de atividades que a região oferece e que possa interessar seus hóspedes?
Durante a viagem é o exato momento para deixar a equipe você tanto investiu em capacitação, dos serviços que você gerenciou para oferecer um ambiente acolhedor e aconchegante.
Se ainda não fez, faça. Promova treinamentos, capacitação para sua equipe, unifique a cultura de cortesia, bom atendimento, hospitalidade, discrição para que seu time atue de forma alinhada e excepcional.
Lembre-se que:
“Os clientes se lembram de um bom atendimento durante muito mais tempo do que se lembram do preço.”, citação da escritora, palestrante e consultora na área de negócios, Kate Zabriskie.
Depois do check-out: compartilhamento
Após um tchau e um agradecimento, a relação entre hotel e hóspede não pode terminar.
Esse momento também é oportunidade de aproximação e existem táticas de costumer experience que podem ser utilizadas para tornar a experiência do hóspede única.
Vale manter a relação viva através de interações nas redes sociais, como compartilhamento de posts e relatos de viagem, comentários em posts dos hóspedes relacionados à estadia.
Além de mensagens, estratégias com envios de e-mails, celebrando alguma data comemorativa ou alertando sobre promoções e descontos exclusivos na temporada seguinte.
Outra forma de interação e de entender as aspirações da sua clientela é a realização de pesquisas de satisfação (NPS ou Net Promoter Score).
Um método de avaliação por pontos, que pode ser executado de maneira simples e os resultados podem ser obtidos rapidamente.
Basta o hóspede aplicar uma nota após a pergunta: De 0 a 10 o quanto você recomendaria o nosso hotel ou pousada para seus amigos? O cliente escolhe uma nota que significa:
- Se for 10 e 9: quem escolher essas duas opções de nota são os promotores da sua marca.
Por onde passarem vão espalhar recomendações da qualidade dos seus produtos e serviços e voltarão com frequência, o que marca o nível de fidelidade ao seu estabelecimento.
- Caso seja 8 ou 7: são hóspedes neutros, pessoas que ainda não possui opinião formada sobre o seu hotel ou pousada.
E saber quem são essas pessoas vão te ajudar a pensar formas de se aproximar e conquistar a fidelidade delas, se aprofundar nos seus interesses e preencher suas expectativas.
- A partir de 6 até 0: já quem decide por essas notas são considerados detratores do seu hotel ou pousada.
Aquelas pessoas que estão insatisfeitas e certamente podem compartilhar essa impressão para outras pessoas.
Com isso, você pode ser direto e identificar o motivo do descontentamento e tentar convertê-los.
O criador da estratégia NPS, o professor Philipe Kloter disse que: “Se você criar um caso de amor com seus clientes, eles próprios farão sua fama.”
Dê razão ao gênio, Kotler!
Use a tecnologia como aliada para oferecer a melhor experiência para ao seu hóspede
Os hóspedes estão cada vez mais conectados, com isso mais exigentes.
Já que se acostumaram com as redes sociais, assistir TV por serviços de streaming, pedir comida por delivery.
Eles estão sempre conectados e cientes do uso da tecnologia para facilitar o dia a dia em diversos segmentos.
Dessa maneira, cada vez mais buscam soluções digitais em diversas áreas otimizar rotina e processos.
Faça o mesmo para satisfazer a experiência do seu cliente.
Porque é indispensável para hotéis e pousadas se adequarem a esse cenário, caso não, correm o risco de estar em desvantagem à sua concorrência.
Por isso, busque formas de implementar ferramentas para agilizar as reservas, plataformas inteligentes de integração de serviços e relacionamento.
Que além de oferecer controle e segurança para sua gestão permite a interação do hóspede com o hotel por sistemas e aplicativos.
Boas soluções digitais são sempre positivas para a experiência do cliente. Pense nisso!
Quer garantir que a experiência seja a melhor possível e fidelizar mais e mais clientes? Converse com a gente.
